«Надійно. Офіційно»: що дає мережі MOYO нова стратегія та новий формат магазинів
Мережа магазинів MOYO завершила 2018 рік з шиком: компанія відкрила у Києві величезний цілодобовий магазин техніки та інших товарів, де будь-який товар можна отримати за півгодини після замовлення. Це і звучить фантастично, і виглядає так само: замовлені товари доставляються у триповерховий магазин на спеціальному конвеєрі, покупець може спостерігати процес доставки крізь скляну стіну.
Можливість замовити та майже миттєво забрати товар у будь-який час доби, у будь-який день тижня - це лише верхівка айсберга нової стратегії MOYO під назвою «Надійно. Офіційно». Редакція gg задалася питанням: як це - продавати техніку та інші товари повністю офіційно, дотримуючись законодавства, при цьому декларуючи високий рівень сервісу для покупців, включаючи гарантійне та післягарантійне обслуговування.
Як з'явилася мережа MOYO
Зовсім трохи історії, яка важлива для розуміння того, що відбувається. Мережа магазинів MOYO виникла в 2009 році у Києві. Ключова ідея - створити мережу, яка буде продавати ноутбуки, надавати якісний сервіс, глибоко, професійно розбиратися у цьому питанні. Це був час чіткого поділу на сфери: споживча електроніка найчастіше продавалася в одних магазинах, телефони - в інших, комп'ютери - у третіх.
Ринок продажів ноутбуків поступово зменшувався, разом із ростом діагоналей екранів смартфонів. Спостерігаючи, як розвиваються категорії смартфонів та телевізорів, MOYO просто не змогли залишатися осторонь, і з головою пірнули в цей вир у пошуках рибки побільше.
Що стоїть за словами «MOYO. Надійно. Офіційно»
Постачальником всієї продукції для мережі MOYO є найбільший український дистриб'ютор ERC. Чому це важливо? По-перше, компанія існує з 1995 року, зі своїми каналами продажів, до- та післяпродажним сервісом - це майже чверть століття історії, що можна порівняти з часом існування нашої держави. По-друге, група компаній ERC є значущим платником податків до держбюджету в масштабах країни, а отже прихильником прозорих правил та загальних для всього ринку норм. Лише у 2017 році від ERC в Український бюджет надійшло більше 2,4 млрд гривень податків та зборів, а за 2018-й рік загальна сума перевищила 3 млрд гривень. Також це один з найбільших роботодавців, де усі співробітники без винятку працюють офіційно та отримують тільки «білу» зарплату. По-третє, робота такої дистриб'юторської компанії зав'язана на тісній співпраці з глобальними компаніями, що накладає ряд зобов'язань не лише на домашньому, але і на міжнародному ринку.
Отже, «робота по-білому» закладена у «ДНК» MOYO. Це реалізовано не на словах, а на ділі: надійні магазини, з найбільшим дистриб'ютором за спиною, які продають виключно офіційно ввезену техніку, надають якісну сервісну підтримку покупців.
Продаж товарів у роздріб стоїть на трьох китах: асортименті, ціні та сервісі. Змагатися з гравцями, які не гребують продавати «сірий» товар у плані асортименту та ціни дуже складно, але в чому MOYO дійсно відчуває свою силу - це у сервісі.
Що MOYO має на увазі під кращим сервісом для покупця
«Коли йдеться про сервіс, мається на увазі набагато більше, ніж, умовно, наклейка плівочки на екрани смартфонів або ремонт - гарантійний або негарантійний» - розповідає нам з Технославом Вікторія Губіна, директор з маркетингу MOYO. За її словами, компанія намагається провести покупця від появи потреби у товарі, вибору за певними критеріями, через покупку, доставку та до післяпродажного сервісу - усунення різних проблем пов'язаних з використанням, ремонту та навіть утилізації пристроїв.
Час дорожчий за гроші. Тобто, по-перше, потрібно спростити вибір товару, позбавити покупця від великої кількості подробиць, зосередити його увагу на дійсно важливому. По-друге, прискорити покупку - процес замовлення та доставку. По-третє, забезпечити швидкий та якісний сервіс вже після продажу.
Простота і зручність вибору
Щоб спростити ухвалення рішення про покупку того чи іншого товару для технічно підкованих покупців у першу чергу вказуються його найважливіші характеристики. Крім того, консультанти в магазинах або цілодобовому колл-центрі допоможуть визначитися з вибором, якщо у покупця немає часу досліджувати ринок.
В магазині у більшості випадків товар можна розглянути «вживу» перед придбанням, а не купувати за картинками чи чужими відгуками в інтернеті. Наприклад, рідко хто надає можливість послухати навушники або колонки. Але у великих магазинах MOYO є спеціальні «мьюзік бокси» - це скляні звукоізольовані куби. Ані ви не заважаєте, ані вам не заважають.
Також існує можливість потестувати деякий час будь-які пристрої (до 50 тисяч гривень, крім техніки Apple) - послуга називається «тест-драйв», це можливість повернути товар з невеликою уцінкою протягом 3 місяців, якщо він вам не підійшов.
Магазини нового формату
Замовити товар можна у будь-який час дня та доби, причому кияни можуть забрати його протягом півгодини після замовлення на фірмовому магазині-складі, який працює у режимі 24/7. Хоч о 3 годині ранку в ніч з неділі на понеділок - якщо вам це потрібно.
У магазинах MOYO нового формату, наприклад, в ТРЦ Dream Town у Києві, потоки покупців розведені для їх зручності по різних зонах. Наприклад, ті, хто обирає та купує товар на місці, обслуговуються на касах у центральній частині, а ті, хто вже обрав і замовив товар, обслуговуються в так званій «зоні пікап», поруч зі складом - для зручності тих покупців, хто поспішає, щоб скоротити для них час відвідування магазину.
Післяпродажний та гарантійний сервіс
«Коли ви звертаєтеся до нас з якоюсь сервісною проблемою - з нами легко», говорить Вікторія Губіна, «з нами якісно, швидко, професійно». І пояснює чому: «Ми дуже дбайливо ставимося до покупця - до кожної проблеми нашого покупця. У нас бувають випадки, коли ми аж до генерального директора вирішуємо проблему - аби покупець був задоволений». Вікторія додає: якщо виникає будь-які труднощі з товаром, то про це краще не писати в офіційний Facebook або Instagram, а зателефонувати на гарячу лінію MOYO та розповісти про це у відділ рекламацій.
Розповідає Дмитро Воронянський, керівник Сервісного центру MOYO. «Ми забезпечуємо замкнутий цикл сервісу для клієнта: клієнт у нас техніку купує, у нас налаштовує, ми підтримуємо техніку на всьому терміні її життя, ми її лагодимо, наприкінці терміну життя цієї техніки ми її викуповуємо за програмою trade-in - і продаємо клієнту знову нову техніку». Якщо вже після покупки з пристроєм щось трапилося, будь-який найближчий до користувача магазин MOYO є одночасно пунктом прийому пристроїв для діагностики та ремонту. Хочете просто обміняти старий пристрій (ноутбук, планшет, смартфон, дзеркальну або системну камеру) на новий з доплатою - без проблем, незалежно від того, в якому магазині був куплений товар.
«У нас є кілька унікальних сервісів, який ми надаємо клієнту», продовжує Дмитро. «Наприклад, "скрін-сервіс" - це коли клієнт купує захист для свого екрану. Дуже проста послуга, але користується найбільшим попитом. Спочатку на ринку цю послугу надавали лише страхові компанії - це була страховка від нещасного випадку "який міг статися з людиною та який надалі призведе до матеріальних втрат" - така заплутана дуже схема. У нас же все просто: клієнт купив пристрій, купив послугу, якщо з екраном щось трапилося, приніс нам - ми екран поміняли.
Також "екстра-заміна" - це такий сервіс, який дозволяє поміняти клієнту поламаний пристрій у день звернення. Купується переважно для аксесуарів (наприклад, зарядних пристроїв до техніки). Є дві умови для заміни: пристрій має бути цілим, і з нього не повинна текти вода».
Що далі?
У першому кварталі 2019 року було заплановане відкриття 3 магазинів нового формату, 2 вже відкрито - у Чернігові та в Києві. Магазин-склад MOYO 24/7 наразі залишається єдиним та унікальним.
Цілодобовий магазин MOYO у Києві цікавий не лише тим, що тут можна обрати, замовити, на власні очі побачити, та протягом півгодини забрати майбутню покупку - будь-яку з приблизно 40 тис. найменувань товару (від смартфонів та Playstation, до кухонного начиння та дитячих іграшок), та ще й в будь-який час дня і ночі. Причому, будучи впевненим, що ви купуєте повністю оригінальний товар, з офіційною гарантією виробника - пам'ятаєте, «Надійно. Офіційно». Особливо цікаво те, що MOYO не побоялися піти на все, щоб скоротити час між бажанням та володінням до здавалося, неможливого мінімуму. Задоволеність покупця, вона дорого коштує.