Цифровий Діснейленд: як сучасні технології дозволяють Disney керувати найкращим парком розваг у світі
Ця історія могла б обмежитися однією нудною фразою - «вони випустили мобільний додаток». Якби мова не йшла про одне з найяскравіших вражень у світі, парк атракціонів Disneyland, що був створений однойменною компанією в 1955 році та став однією з найбільш відвідуваних і бажаних пам'яток у світі.
Кращий у світі парк черг
Disneyland - це шість парків розваг, найближчий до нас розташований в Парижі, найбільший - у Флориді, а наймолодший - у Шанхаї. Це мільйони відвідувачів на рік, понад 700 шоу і атракціонів, 600 тис. фотографій та 150 тис. акторів щодня. І це лише один з чотирьох бізнесів компанії The Walt Disney. Три інші - медіа, студійна розробка контенту та потокові сервіси, куди входять Hulu, ESPN+ і тепер вже Disney+. Причому останній може стати серйозним конкурентом Netflix, коли забере звідти свій контент.
Торік компанія заробила $59,4 млрд. Більше третини цих грошей їй принесли парки розваг, і їх частка у структурі виручки росте. Disney ревно дбає про те, щоб аудиторія змогла отримати в реальному житті той досвід, який демонструють їй фільми та мультфільми компанії. Щоб вийшовши з парку розваг, людина відчувала себе так, ніби особисто прожила цю історію. Так, у Disney навіть є ціла структура - Research Hub - яка, зокрема, вивчає, як люди взаємодіють з роботами (на N+1 є матеріал, присвячений одному з досліджень).
Мільйони дітей по всьому світу мріють потрапити у казку під назвою Disneyland. Але донедавна реальність всередині цієї казки виглядала не так, як зазвичай виглядає мрія.
Величезні черги на вхід.
Черги за квитками.
Черги до атракціонів.
Черги з тих, хто встиг покататися на атракціонах і тепер хотів би підкріпитися.
І, звичайно ж, черги з тих, хто хотів би привезти щось на згадку з парку.
В готель на реєстрацію, зрозуміло, теж черги.
Можна лише уявити собі, скільки ресурсів потрібно такий махині, як Disney, щоб переломити ситуацію в парках-мільйонниках по всьому світу. Але незважаючи на казковість продукту, в Disney працюють аж ніяк не фантазери, і до вирішення проблеми черг компанія підійшла грунтовно.
Вчитися у кращих
Про те, як у Disney закликали технології на допомогу у вирішенні офлайнової проблеми, розповів на Customer Experience Management Summit (Управління досвідом клієнта) у Відні Діджитал-директор цього напрямку The Walt Disney Ясунорі Інукаї. Українській аудиторії про нього розповіла Юлія Штипула, Head of Customer Experience у банку ПУМБ в рамках «Рітейл середовища», яке проводить компанія idnt.
Щоб розібратися з чергами на кожному з етапів відвідування парку, Disney виділила для себе конкурентів у цьому сегменті та подивилася що роблять вони. У парках розваг компанія конкурує з Legoland, де давно реалізована гейміфікація, є розпізнавання особи, QR-коди тощо. Мережа готелів Hilton давно винайшла діджитал-ключ для доступу в номери. Ніхто не впорається з доставкою їжі і товарів краще, ніж Amazon та UberEats.
В результаті компанії було достатньо розробити єдиний додаток, в якому можна купити квиток, заплатити за Fastpass та собі на втіху прогулюватися до атракціонів, зареєструватися в готелі, реалізувати замовлення їжі та сувенірів. Після запуску програми Disney зміг відмовитися від автоматів з продажу Fastpass, у цьому місці з'явилися нові точки з сувенірами та їжею. Користувачі більше не починали відвідування парку зі щурячих перегонів, не дратувалися від голоду і взагалі змогли нарешті розслабитися у казковому світі.
У Disney були думки поліпшити щось ще. Наприклад, придумати зручніший сервіс для фотографій, але виявилося, що чотири парки компанії вже входять у топ-10 пам'яток Instagram, і тут годі й намагатися. У готельному досвіді ніхто не переплюне провідних готельєрів світу, і відвідувачі вже задоволені всією подорожжю в цілому. Ще якісь нововведення у масштабах Disney коштуватимуть колосальних грошей, але не зроблять досвід гостей парку набагато кращім. Тому на цьому вирішили поки що зупинитися.
Від математики до магії
Далі у Disney задалися питанням, як ще можна використовувати технології, щоб подарувати відвідувачам парку якісно новий досвід та зробити його незабутнім.
Нещодавно компанія відкрила ще два нові тематичні парки в Діснейлендах у Каліфорнії та Флориді - за «Зоряними війнами» та світом Пандори. І це теж досконалі копії всесвітів з кіно. У них реалізовані найостанніші розробки Disney в області технологій.
У парку Star Wars є величезний «Тисячолітній сокіл». Його, звичайно, можна помацати, зайти всередину, і навіть здійснити політ, але на цьому відчуття реальності не закінчуються.
За допомогою технології Disney Play - яка була призначена для роботи над контентом - можна зламати дрон, відсканувати QR-код, отримати ключ та запустити секретну трансмісійну станцію!
У парках розваг Disney працюють актори (англійською - cast). І це не просто аніматори, переодягнені в костюми героїв з мультфільмів - кожен проживає роль свого персонажа зсередини. Вони знають історію, особливості поведінки, улюблені фрази свого героя. Під кожного нового актора шиє унікальний наряд. І ось на локації Star Wars працює 1400 таких акторів. За допомогою Bluetooth та потокових технологій вони отримують дані про те, як гість проводив час в парку. Тому коли актори контактують з відвідувачами, вони можуть не просто розповісти свою історію, але і запитати їх про щось більш персональне. Наприклад, як минув політ тощо. Разом із технологіями вони створюють грандіозне шоу та неймовірний досвід.
Світ Пандори в Орландо наскрізь пронизаний технологіями. Всередині парку відвідувач потрапляє у той самий світ з Аватара, який оточує його фізично.
У цих роликах можна побачити, як далеко зробили крок технології у створенні роботів для парку. Шаман з Пандори - це просто космос!
Ясунорі Інукаї каже, що Disney вдалося досягти такого результату, тому що компанія добре розуміла, що Діджитал - це не її суть, головне - це офлайновий досвід відвідувачів парку і бажання поліпшити саме його. І друге - що великий дизайн - це те, що людина не помічає, тому що він розчиняється в його досвіді. Те ж саме має відбуватися з технологіями у нашому житті, щоб вони були по-справжньому комфортні.
