На всё моя воля: обзор приложения My Volia
Услуги телекоммуникационных компаний становятся все сложнее и сложнее. При этом практически всеми услугами, предоставляемыми пользователю, управляют программные комплексы. И большинство операций или настроек, которые управляют счетом абонента и его тарифными моделями, выполняются одним-двумя кликами оператора. Это требует от поставщиков услуг расходов на увеличение персонала, их обучение. Компании открывают дополнительные линии для обслуживания своих клиентов по телефону, создают визит-центры, куда можно прийти физически со своей проблемой (например, заменой оборудования). Но правильнее всего дать пользователю инструмент для самостоятельного управления своим набором сервисов, которыми он пользуется у поставщика услуг. Это, во-первых, снижает нагрузку на персонал, а, во-вторых (что более важно для бизнеса) повышает скорость обслуживания абонентов, ведь с большинством типичных проблем и вопросов, он может справиться самостоятельно.
Компания ВОЛЯ одной из первых на украинском рынке организовала доступ абонента к управлению своим счетом. Не так давно этот инструмент был полностью обновлен и получил громкое название «Мой кабинет». С его помощью можно управлять своим счетом не отрываясь от компьютера. Но на дворе 2015 год, и сегодня компания предлагает своим пользователям специальное приложение My Volia (оно есть для Android, есть для iOS).
В чем преимущество такого приложения для смартфона? Во-первых, приложение в телефоне хранит какое-то время пароль доступа к данным абонента и его не нужно вводить каждый раз заново (хотя и придется, если вы не пользовались приложением длительное время, это делается на случай, если вы потеряете телефон, чтобы злоумышленники не смогли воспользоваться вашим счетом). Во-вторых, управлять счетом (проверять баланс и при необходимости пополнять его) можно даже без использования компьютера. Для этого вовсе необязательно находиться дома или на работе. При этом даже на низкой скорости интернета все будет работать довольно быстро, потому что приложение загружает из интернета только данные, тогда как веб-интерфейсу еще необходима загрузка оформления страниц. В-третьих, всегда под рукой справочник, содержащий ответы на большое количество часто задаваемых вопросов. Ведь, если у вас возник какой-то вопрос или проблема, почти наверняка он уже у кого-то тоже возникал и ответ на него уже давали много раз. Так зачем звонить оператору, ждать на линии, объяснять суть своей проблемы, если проще найти ответ в собственном телефоне?
При первом запуске приложения необходимо ввести свой номер счета и пароль (они есть в договоре, заключенном с компанией). Главная страница My Volia сразу же дает ответ на наиболее часто задаваемый вопрос: баланс на счету и дает возможность его пополнить. Вторые по значимости (и частоте использования абонентами) разделы меню — управление услугами и доступ к справочнику и ответам на часто задаваемые вопросы.
При нажатии на кнопку «Пополнить счёт», открывается страница оплаты, где уже указана рекомендуемая компанией сумма пополнения. Пользователь не обязан платить именно эту сумму, это даже не выставленный счет за оказанные услуги. Это рекомендованная к оплате сумма, гарантирующая, что абонент не останется в течение следующего месяца без обслуживания с учетом текущего тарифного плана и набора подключенных сервисов. Можно выбрать один из 4 вариантов оплаты (все они не включают в себя комиссию, что тоже немаловажно). Обратите внимание, что, в отличие от, например, киосков оплаты, при использовании приложения вам уже не нужно вводить свой номер счета: она вместе с указанной суммой пополнения уже передана билинговой системе службы, принимающей платеж.
В разделе «Контакты» можно увидеть свои контактные данные, указанные для связи и день рождения (его стоит указывать хотя бы потому, что компания может организовывать приятные сюрпризы, приуроченные к этому дню). Исправить эти данные можно только на сайте, для чего в приложении есть ссылка. Раздел меню «Мой счёт» содержит информацию о текущем балансе, при нажатии на кнопку «История платежей» можно увидеть историю изменения баланса за последние 12 месяцев.
Самый интересный раздел меню, безусловно, отвечающий за самостоятельный выбор услуг, например, тарифного плана. Несмотря на то, что я пользуюсь относительно небольшим набором подключенных дополнительных сервисов, все они есть во вкладке «Мои пакеты», и все эти дополнительные пакеты можно отключить (или включить обратно) нажатием одной кнопки. В этой же вкладке можно сменить пакет. Правда, если у вас, как и у меня, тарифный план будет включать в себя максимум услуг, то за переход на более простой тариф, нужно будет доплатить 30 гривен. Здесь же можно подключить дополнительные услуги. Вот за 10 гривен в месяц можно получить доступ ко всем телеканалам из своего тарифного плана для своего смартфона и/или планшета. И, например, не пропустить футбольный матч на даче, где есть интернет, но нет кабельного телевидения.
Во вкладке «Оборудование» можно оставить заявку на заказ дополнительного оборудования и подключения еще одного телевизора (немногие помнят, что согласно договора каждый телевизор подключается отдельно, а два-три телевизора в доме уже давно не редкость).
Раздел с технической поддержкой пользователя является важным для любого абонента. В нем как раз и содержится та самая база данных с ответами на большое количество распространенных вопросов пользователей. В будущем появится возможность удаленной диагностики оборудования, не только не требующее визита сотрудника сервиса, но даже не нуждающееся в подаче заявки через оператора. Все будет происходить в автоматическом режиме после нажатия на кнопку.
На базе данных для абонентов хочется остановится подробнее, чтобы показать насколько она велика (до 3 уровней ветвления) и разнообразна. Вся база разделена на 4 больших тематических раздела: Интернет, Телевидение, Финансы и Другое. Каждый из них содержит от 4 до 7 подразделов. Внутри каждого подраздела находится добрый десяток конкретных вопросов. Несложно подсчитать, что общее количество охваченных базой знаний тем исчисляется десятками. Это действительно впечатляет. Ни у одного банка или оператора мобильной связи я такого не видел.
Вопросы могут содержать короткие или довольно развернутые ответы. Но каждый из них заканчивается вопросом «Помогла ли вам эта статья». Ответы на него улучшают вашу карму, поскольку позволяют компании определить какие из описаний недостаточно понятны абонентам и нуждаются в изменениях, а значит ваши действия помогут, в конечном итоге, кому-то из абонентов. И кто знает, может в следующий раз подобная помощь пригодится уже вам. В особо сложных случаях приложение рекомендует обратиться с вопросом на сообщество абонентов Воли с названием «ВОЛЯ клуб»
Признаться, раздел с текущими акциями хотя и привлекает внимание, но еще нуждается в доработке. Это, к слову, касается и его аналога на портале абонента. Но уже хорошо, что со всеми акциями можно познакомиться в телефоне, без проверки почты и захода на сайт компании. Правда, для участия в акциях придется сделать несколько дополнительных телодвижений и все-таки зайти на сайт.
Про пункт «Настройки» мне тоже есть что сказать хорошего. Ни у одной компании на рынке я не видел такого простого и понятного варианта настроек всех уведомлений, оповещений и счетов. Одним нажатием кнопки можно отказаться, например, от получения бумажного счета (всем рекомендую: нечего переводить бумагу, давайте беречь деревья, они пригодятся еще нашим детям). Можно настроить уведомления для электронной почты и SMS. Всем операторам мобильной связи стоит поучиться у Воли таким бережным отношением к тому что она шлет в виде SMS своим абонентам: от всех сообщений (кроме получения счета, разумеется) можно отписаться. Вплоть до информационных сообщений компании. И да — для всего этого не нужно никуда звонить! Достаточно простого движения пальцем по экрану.
Наименее редко используемый, но такой важный раздел с указанием центров обслуживания. Они привязаны сразу к картам Google и позволяют сразу увидеть на карте местонахождение и режим работы. Во вкладке «Список» можно найти центры обслуживания абонентов в других городах.
В сухом остатке
На сегодняшний день приложение Воли для управления счетом и настройками пользователя является среди украинских компаний одним из наиболее передовых. Дальше пошел, разве что, Приватбанк. Фактически, это мобильный аналог портала абонента, доступного через веб-интерфейс, в котором есть все те же самые функции. При этом я ловил себя на мысли, что взять в руки телефон и проверить баланс куда как быстрее и удобнее, чем лезть на сайт компании (даже в случае с уже включенным компьютером, что не всегда так).
В будущем хотелось бы еще получить возможность оставить заявку на обслуживание через это приложение, с указанием категории необходимых работ или проблемы. Еще был бы не лишним доступ к архиву выполненных заявок. А также звонок «живому» оператору, если это необходимо. Но в целом мне, как давнему клиенту Воли, приятно, что компания всегда придерживалась и продолжает придерживаться курса на использование инноваций в бизнесе. Быть клиентом передовой компании всегда приятно.
P.S. Еще раз ссылочки на приложение: для Android, для iOS. Если вы уже являетесь абонентом Воли, попробуйте обязательно.