Лев Шепотько, Taxify: «Мы не терпим "Совка" и стараемся рушить его, сначала в голове у себя»

Рынок приложений развивается, выходят новые игроки, за прошлый год в Украине запустился целый ряд сервисов такси, в том числе Uber, Яндекс.Такси, Hopin Taxi и Taxify. Игроков в этом сегменте рынка стало уже немало, они имеют как общие черты, так и отличия. Компания Taxify была основана в 2013 году, а 23 сентября 2016 года сервис запустился и в Киеве. На тот момент сервис уже работал в 20 городах 13 стран, сейчас ситуация несколько иная: на официальном сайте указано 17 стран и 23 города. Мы встретились и поговорили с региональным менеджером Taxify в Украине Львом Шепотько и более детально узнали об особенностях сервиса и дальнейших планах.

gagadget: В чем отличия вашего сервиса от других подобных служб такси с точки зрения пассажира?

Лев Шепотько: Я думаю, нет смысла рассказывать чем мы отличаемся от огромного количества маленьких, дешевых служб такси с крайне низким уровнем обслуживания. Это очевидно. Речь идет о том, чтобы сравнить нас с Uber, Яндекс.Такси, Hopin и так далее. По большому счету, сейчас идет бум на рынке. Рынок меняется, все переходят на приложения. Существует ряд отличий, я начну с самого приложения. Конечно же, приложение может быть написано в гараже “на коленке”. Так, как Taxify уже представлен в 20 странах мира, то размах серьезный, в приложение вкладываются огромные деньги, разработкой занимается Эстония, Беларусь и Украина. Миллионы долларов инвестируют Skype, Google, соответственно, качество приложения говорит само за себя. Для сравнения, есть социальная сеть “Одноклассники”, а есть Facebook. Другие службы говорят: “у нас тоже есть приложение”. Ну, Mercedes и Запорожец также можно сравнивать. И то, и то — автомобиль с четырьмя колесами и рулем, но дело в деталях.

Другие службы говорят: “у нас тоже есть приложение”. Ну, Mercedes и Запорожец также можно сравнивать.

gagadget: К слову о приложении. Что оно из себя представляет и как им пользоваться?

Лев Шепотько: Приложение доступно на самых распространенных мобильных операционных системах Android и iOS. Все очень просто: приложение найдет ваш адрес через GPS даже если вы его не знаете, а при необходимости адрес можно задать вручную. Вы выбираете класс "Эконом" или "Престиж", на карте отмечаются все автомобили поблизости. Приложение отображает приблизительное время прибытия автомобиля и можно оформить заказ. После чего ждем автомобиль (опять же, можно отслеживать местоположение автомобиля в реальном времени) и едем.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение позволяет привязать к своему аккаунту кредитную карту и вручную выбрать способ оплаты. Мы принимаем как наличные, так и электронные платежи. Для удобства клиентов есть возможность привязки к аккаунту Facebook-страницы. Для быстрого вызова такси можно указать свой рабочий и домашний адреса. Само собой, существует программа лояльности с бесплатными поездками и скидками по промо-кодам. Сейчас можно совершить первую бесплатную поездку стоимостью до 100 грн бесплатно с помощью промо-кода kyiv2017. Но промо-коды работают только при оплате с помощью кредитной карты.

gagadget: Вернемся к вашим преимуществам

Лев Шепотько: Да, второй очень важный момент — обратная связь и поддержка клиентов. Во многих службах такси дозвониться, достучаться и пожаловаться крайне сложно. Нам сообщить о какой-то проблеме или оставить отзыв гораздо легче и гораздо проще, чем кому-либо. В этом плане мы самые социальные, самые открытые и самые оперативные. Это легко можно проверить на практике. Мы клиентоориентированные: мы можем вернуть деньги или предложить бесплатные поездки. И еще одна немаловажная особенность — гарантированная подача. Мы финансово стимулируем наших водителей брать заказы даже если они находятся в нескольких километрах.

gagadget: Есть ли информация, почему клиенты выбирают именно Taxify. Они наверняка пользовались Uklon и Uber, какие основные причины использования Taxify называют?

Лев Шепотько: Да, большинство причин, которые называют клиенты — это: удобное приложение, понравился водитель, хорошая машина, 100% подача и, конечно же, обратная связь, о которой я уже говорил. Любопытный случай был недавно. Девушка заказала наше такси. Она куда-то улетала и заряда аккумулятора в смартфоне оставалось всего 7%. Наш водитель подарил ей PowerBank. Само собой, она оставила восторженный отзыв о водителе. В конечном итоге, она хотела вернуть PowerBank, но мы решили сами подарить ему новый, что и сделали на мероприятии для водителей Taxify.

Большинство причин, которые называют наши клиенты — это: удобное приложение, понравился водитель, хорошая машина, 100% подача и, конечно же, обратная связь.

gagadget: А со стороны водителей какие есть преимущества Taxify, почему им стоит выбрать именно ваш сервис?

Лев Шепотько: Во-первых у нас очень мощное комьюнити. У нас свои чаты: паблик для отвлеченных разговоров, саппорт с практически круглосуточной поддержкой. Даже если администрация спит, то сами же водители и отвечают. Что водителю надо в 2 часа ночи, когда нет заказов? Кофе и поговорить. Для этого есть соответствующий чат. Отдельно есть чат-SOS на случай каких-либо происшествий: ДТП, пробил колесо, сел аккумулятор, пьяный клиент и так далее. Клиентам грубить им нельзя, но нужно каким-то образом уйти от конфликта. Бывают случаи, когда клиенту просто не понравился водитель. В таких случаях приезжает другой и выполняет заказ, везет клиента в нужное место.

Но вернемся к преимуществам. Водителям нравятся стабильные выплаты за работу и оплата за подачу автомобиля, при этом пассажиры не штрафуются. Водитель берет заказ и едет по указанному адресу, но и у клиента может в последний момент случиться все что угодно. Можно спускаться и застрять в лифте, где элементарно не ловит сотовая связь. То есть мы компенсируем водителю подачу, а клиент не банится и не штрафуется в случае непредвиденных обстоятельств. У нас четкий просчет тарифа с динамическим ценообразованием. Тариф не просчитывается вручную диспетчером, учтены разные факторы, как расстояние, время в пути и простой в пробках.

gagadget: С чего начинается запуск сервиса? С водителя или пассажиров?

Лев Шепотько: Довольно сложный вопрос. Наверное, с авантюры и большого желания что-то изменить. Первые идеи, прощупывания были еще весной 2016. Летом уже были исследования, аналитика. В конечном итоге, в июне прошлого года было принято решение запускаться. С июня началась реклама в социальных сетях, начали понемногу “прощупывать” водителей. За месяц до запуска (а запуск у нас был 23 сентября) началась PR-кампания. Сразу же о нас начали писать “В Киеве запускается очередное Uber-подобное такси” и тому подобное. На самом деле, Uber и Taxify — это как Mercedes и BMW. Нельзя сказать, что BMW — это Mercedes-подобная машина или наоборот. Uber — это американская компания, а Taxify — это европейцы. Начали со стороны водителей, конечно же. Месяц до запуска мы обучали водителей, корректировали модель работы, подстраивались, набивали свои шишки. Было действительно сложно и теперь мы знаем, как делать нельзя.

gagadget: Какие вещи делать нельзя?

Лев Шепотько: Таких вещей очень много. Из самых простых примеров, нельзя делать чаты в Viber: когда их “положили”, это повлекло неделю-две сумасшедшей паники. Нельзя делать никаких резких перемен. В Европе это воспринимается довольно спокойно, но у нас в стране ситуация иная. Наши люди к любым изменениям относятся крайне осторожно и аккуратно.

gagadget: Как стать водителем Taxify и каким критериям нужно соответствовать?

Лев Шепотько: У нас есть две категории: “Эконом” и “Престиж”. “Эконом” — более дешевая категория, в которой есть и Daewoo Lanos, и Renault Logan. Но у нас нет разбитых автомобилей и неухоженных, хамоватых водителей, мы за этим следим. Именно в офисе Taxify в Киеве проходят обучающие семинары для водителей два раза в день. Водителей тренируют, сюда они приезжают на своих автомобилях. Наши сотрудники осматривают и фотографируют автомобиль потенциального водителя Taxify и заносят его в базу. Проверяются все документы и делаются копии: паспорт, права, тех. паспорт, страховка. И в категории “Эконом”, и “Престиж” обучение, набор документов и вся процедура — одинаковые. Разница в том, что в “Эконом” допускаются дешевые автомобили отечественного производства, но не хуже “Ланоса” в хорошем состоянии. То есть у нас нет “Вазов”, “Тазов” и просто убитых автомобилей.

Бывает такое, что водитель приехал, автомобиль в более-менее нормальном состоянии. Но в течение последующего месяца въехал в яму или попал в аварию. В этом случае приходит обратная связь от клиента о том, что автомобиль в плохом состоянии. Проводится беседа по поводу ремонта и приведения в порядок автомобиля в кратчайшие сроки. Крайняя мера — блокировка (если договориться не удалось). Аналогичные меры и при любых других жалобах. Заблокировали мы уже достаточно много водителей. В категории “Престиж” такое вообще недопустимо. Там только автомобили высокого класса, нет “Ланосов” или Chevrolet Lacetti, даже в идеальном состоянии, он не может быть автомобилем престиж-класса.

gagadget: А какие-то четкие минимальные требования к автомобилям категории “Престиж” у вас есть?

Лев Шепотько: У нас есть собственная методология подбора автомобилей. В Эстонии (да и вообще Европе) можно ограничить годами, например: с 2008-го года — это “Эконом”, а с 2013 или 2014 — “Престиж”. Естественно, для нашей страны пока это недоступно. Mercedes 1998-1999 года в хорошем состоянии, с хорошим салоном может быть в категории “Престиж”. Но и Mercedes 2001 года с рваным или грязным салоном — не может. Престиж — это комфорт клиента. Ну и маленькая машина не подойдет. Седаны, универсалы и микроавтобусы. К примеру, у нас есть несколько VW Multivan.

gagadget: Как выглядит пошагово процедура подключения? Что должен сделать водитель: позвонить и договориться о встрече или отправить какую-то заявку?

Лев Шепотько: Достаточно установить приложение Taxify Driver и ввести свои данные, таким образом у нас в базе регистрируется заявка. Мы с ним связываемся и приглашаем на семинар. Водитель приезжает, прослушивает семинар, после которого происходит процедура регистрации. Если не нравится водитель или автомобиль, то понятно, что активацией эта процедура не заканчивается. С недавнего времени мы еще начали проводить вебинары. В любом случае, происходит визуальный и вербальный контакт. В отличие от Яндекса, у нас нельзя так просто заполнить форму и на следующий день уже кататься. Мы следим за своим имиджем. К тому же, мы абсолютно публичны и социальны и в случае чего, нам клиенты сразу пишут, к примеру, в Facebook. Безусловно, встречаются негативные отзывы, но это только нам плюс потому, что есть с чем работать.

Мы следим за своим имиджем. К тому же, мы абсолютно публичны и социальны и в случае чего, нам клиенты сразу пишут, к примеру, в Facebook.

gagadget: Активным аккаунт становится в тот же день, после прохождения семинара и регистрации?

Лев Шепотько: Если водитель прослушал курс, выполнил все необходимые условия и никаких претензий к нему или его автомобилю не возникло, то да, в тот же вечер можно начинать работать. Если возникли какие-то мелкие претензии, то возможен вариант доработки до соответствия нашим нормам.

gagadget: Вы Viber используете для чатов?

Лев Шепотько: Мы используем Facebook. У нас были изначально чаты в Viber, но он абсолютно не защищен и нам их “положили” с помощью ботов. Теперь у нас все чаты в Facebook Messenger, они жестко модерируются, постоянно всё отслеживается, а нарушители банятся.

gagadget: Вы можете озвучить процент выплат, стоимость подачи, километра и минуты?

Лев Шепотько: Конечно. В категории “Эконом” это 4.50 грн за километр, стоимость подачи — 25 грн, минута в пути — 0.80 грн и 40 грн — минимальная поездка. В категории “Престиж” у нас 7 грн за километр, 1.20 грн за минуту, стоимость подачи — 40 грн, минимальная поездка — 50 грн. Наша комиссия составляет 15%. Кстати, в этом плане мы выгодны водителям, ведь у нас комиссия меньше, чем в том же Uber.

Мы выгодны водителям, ведь у нас комиссия меньше, чем в том же Uber.

gagadget: На момент запуска сколько было скачиваний приложения и водителей?

Лев Шепотько: На момент запуска было порядка 1100-1200 скачиваний. Это всё — пользователи из Украины. У нас очень мощный BackEnd и мы эти показатели можем отследить с высочайшей точностью. Водителей было 245 на момент запуска. Из них около 50 добавилось в последние 3 дня. Условие старта с Эстонии было поставлено в 200 водителей, на что мы и ориентировались. В последние дни у нас проводились семинары три раза в день, в 14.00, 16.00 и 19.00, в офисе не хватало стульев. Сейчас обычное количество человек на семинар плюс вебинар — 10-15. Но это все равно многовато, в идеальном случае — 7-8 человек, тогда он получается максимально продуктивным и удается ответить на все интересующие вопросы. У нас нет такой практики, что люди пришли учиться, мы их посадили перед проектором, показали презентацию и все. Нет, наши семинары предполагают живое общение. Это очень круто, не так, как у других. Водители приходят, садятся в удобные кресла, берут чай, кофе и чувствуют себя людьми. Душевно и живо.

gagadget: Какие цели стоят перед украинской командой Taxify на ближайший год?

Лев Шепотько: У любого бизнеса есть как минимум две цели: сократить затраты и увеличить прибыль. Даже у частного предпринимателя, который работает у себя в гараже, есть что сокращать и оптимизировать. Это и есть бизнес, есть условия жесткой конкуренции. Постоянно нужно эволюционировать, подстраиваться и оптимизировать. Нет смысла ставить цель просто увеличивать количество поездок. Есть глобальная цель — это развиваться на Украину, расширяться во Львов, Одессу, Днепр, Харьков. В каком порядке и по срокам — пока неизвестно. Планировали расширяться уже с нового года, но пока показатели не дотягивают и еще есть работа в Киеве. Окончательные решения исходят от команды в Эстонии. Мы находимся под микроскопом, они видят все наши показатели и они решают, куда и как двигаться дальше. Благодаря мощному BackEnd-у, все наши показатели и отчеты отлично видны и, при желании, можно просмотреть, отследить и составить любой отчет с любыми интересующими цифрами, сложнейшие таблицы, аналитику. Соотношение клиентов, которые открыли приложение, заказали или не заказали такси, приехал автомобиль или нет, столько по времени он ехал, высчитывается средний показатель. Исходя из которого делаются определенные выводы, выявляются проблемы и определяются инструменты для их устранения.

Из основных показателей — процент выполненных заказов, скорость подачи автомобиля, соотношение клиентов и автомобилей. Это — постоянная динамика, всё происходит и меняется очень быстро и не менее быстро нужно предпринимать соответствующие меры. Возвращаясь к теме расширения, то интересно было начинать с Днепра и Харькова до прихода Яндекс.Такси. Пришел Яндекс.Такси, начал сумасшедше демпинговать и на 5 шагов назад отбросил развитие подобных сервисов в Украине. Многие радовались дешевым Яндекс.Такси, но если учитывать качество сервиса и обслуживания, то Яндекс на порядок отодвинул нас от приближения к европейским стандартам. Не может хороший спиннинг стоить 5 копеек. Сервис стоит денег, в любом случае.

gagadget: Что можно назвать главной проблемой, стоящей перед сервисом прямо сейчас?

Лев Шепотько: Низкая платежеспособность населения, но с этой проблемой нам сложно бороться. Реально и в наших силах — бороться с проблемой водителей “старой закалки”, которые не привыкли к тому, что клиент может пожаловаться, привыкли возить запаску и полбанки разлитого масла в салоне автомобиля. Мы не терпим неуважения и хамства к клиенту. Процесс долгий, болезненный, но он идет. Мы не терпим "Совка" и стараемся рушить его, сначала в голове у себя, потом в голове у водителя.

В наших силах — бороться с проблемой водителей “старой закалки”, которые не привыкли к тому, что клиент может пожаловаться, привыкли возить запаску и полбанки разлитого масла в салоне автомобиля. Мы не терпим неуважения и хамства к клиенту.

gagadget: Как вы оцениваете свою долю рынка и конкурентов?

Лев Шепотько: Мы не стремимся быть первыми, нам это не нужно. Нет цели рвать на себе тельняшку и кричать, что мы — первые, мы — лучшие. В этом и есть Европа.

gagadget: Но вы же в чем-то измеряете деятельность конкурентов?

Лев Шепотько: Конечно, есть показатели, которые мы сравниваем с конкурентами: качество приложения, количество скачиваний, количество и качество автомобилей, качество обслуживания, цена. Таких показателей уйма.

gagadget: Все-таки можете сказать что-то про конкурентов, кто в каких показателях сильнее, кто слабее?

Лев Шепотько: Мне вообще не нравится слово “конкуренты”. Дело в том, что рынок такси можно условно поделить на два. Олдскул-такси и инновационные, современные сервисы вызова такси с помощью приложения. Так вот, этот рынок инновационных сервисов такси настолько маленький и настолько молодой, что как таковой конкуренции нет. Мы благодарны Uber за то, что он взял на себя огромную социальную миссию: переучить и создать новый рынок. Естественно, мы не конкуренты Uber, мы ему партнеры скорее. Если бы Uber не зашел, мы бы не зашли. Когда рынок насытится, когда уже невозможно будет привлекать новых клиентов, не отвоевывая у других компаний, вот тогда это уже можно будет называть конкуренцией.

Наша модель — не наплодить 1000 таксистов, модель Taxify — это дополнительный заработок водителю, у которого есть автомобиль, смартфон и 3 часа свободного времени. Не обязательно плодить 1000 Full Time таксистов. Хочешь подзаработать — катайся 2-3 часа. Хочешь зарабатывать только этим — работай 8-9 часов. Что интересно и раньше этого не знал, не понимал: есть ребята, которые попробовали такси в виде подработки, в итоге превращают это в основную работу и больше не хотят заниматься чем-то другим. Очень хорошо и приятно, когда такие ребята перестают мыслить категориями "блатняк" и "шансон", а начинают вести себя по-европейски. Плюс очень важен настрой и состояние водителя. У нас есть пункт в обучающем семинаре: не выезжайте работать с плохим настроением или в плохом состоянии. Получите пару плохих оценок и просто будете заблокированы.

gagadget: А как можно попасть под блокировку?

Лев Шепотько: Есть несколько способов попасть под блокировку. Самый верный — это прямая жалоба клиента. Например, клиент платил карточкой, а водитель еще потребовал наличные. Это уже мошенничество. Далее, если водитель начинает нас обманывать, в надежде, что никакая информация не сохраняется. У нас ведется полный учет и такой вариант не пройдет. Третий верный способ попасть под блокировку — это нагрубить, нахамить. И планомерный способ попасть под блокировку — собирать плохие оценки от клиентов. Единичный случай не является показательным, но если водитель систематически получает плохие оценки, то значит его пора блокировать. Формально граница блокировки — оценка 3, хотя рейтинг 4.1-4.2 уже вызывает повышенное внимание. С другой стороны, если оценок всего 4, к примеру. Из них 3 пятерки и 1 единица, то это больше похоже на случайность и нужно разбираться перед блокировкой.

gagadget: Какие еще есть планы на будущее, помимо запуска в других городах?

Лев Шепотько: Менять рынок, улучшать качество обслуживания, улучшать качество автомобилей.

gagadget: Каким Вы видите сервис такси в Украине лет через 5-10?

Лев Шепотько: На самом деле, я видел сервис такси лет через 5-10. Тут недалеко ехать: Эстония, Литва, Румыния. Он отличается от нашего культурой общения, отношением к клиенту, качеством автомобилей, да и более высоким качеством мобильного интернета, из-за чего бывают регулярные обрывы связи. Еще одна локальная проблема — очень дешевые китайские смартфоны у водителей. Хотелось бы добавить в приложение еще несколько модулей, которые были бы удобны и водителю, и клиенту, но производительности таких смартфонов не хватит.

gagadget: Ходит много разговоров о том, что в будущем люди будут отказываться от частных автомобилей, а постепенно перейдут на беспилотные такси. Как Вы считаете, насколько это реально?

Лев Шепотько: Я — фанат Илона Маска, Стива Джобса, Марка Цукерберга и всех людей, которые двигают прогресс на планете. Но смею заверить, что ближайшие лет 5 в Украине мы этого точно не увидим. Будущее — это очень интересно, но есть сегодняшний день: людям нужно платить зарплату, клиентам — доехать с комфортом, водителям — заправлять автомобили и на мечты о будущем просто не остается времени.