«Мы первыми запустили формат dark kitchen»: как работает сервис доставки Raketa (интервью)

Звучит не очевидно, но приложения для доставки еды, как и приложения для вызова такси, входят в концепцию умного города, о которой так много говорят. О том как работает украинский сервис доставки еды Raketa, как выдерживает конкуренцию с Glovo, какие требования предъявляет для партнеров и на каких условиях работает с курьерами (и выдает ли им транспорт) нам рассказали представители пресс-службы компании.

О самом приложении

Активная работа над приложением ведется менее года, но, в отличие от конкурентов, мы создаем продукт, который изначально адаптирован под украинский рынок со всеми его особенностями. Сервис Raketa объединяет пять приложений. Первые два — пользовательские для iOS и Android. Еще пара — для курьеров, также доступные на iOS и Android. Пятое — приложение для партнеров. Оно доступно только на Android и оптимизировано для планшетов. Через него рестораны и сборщики в магазинах принимают заказы. Общее число скачиваний пользовательских приложений — почти 2 миллиона. При этом соотношение iOS и Android составляет примерно 1:1.

Каждый второй пользователь, скачавший приложение, делает первый заказ в тот же день. Учитывая, что у нас пока покрыты «только» 26 городов, это сравнительно высокий показатель. Точных цифр по повторным заказам назвать не можем, но этот показатель тоже постоянно растет. Этому способствует как ряд улучшений самого приложения, так и расширение списка партнеров (больше разнообразия для пользователя).

У нас сейчас три кросс-функциональные команды, которые работают над клиентским, курьерским и партнерским продуктом. В каждой из команд есть свой продакт, UX-ер и, собственно, разработчики. Все три команды работают в единой связке, чтобы достичь хорошего клиентского опыта. 

О сроках доставки

Мы заявляем о доставке за час, но на практике привозим значительно быстрее. Среднее время доставки сейчас — 35-40 минут. Продукты из магазинов привозим за 40-45 минут. Доставка из McDonald’s, KFC, Пузата Хата, собственных dark kitchen — менее чем за 30 минут. Минимальное время доставки — 7 минут. Максимальное — более двух часов, когда у клиента был очень большой заказ и он был согласен его ожидать. Конечно, бывают случаи, когда в плохую погоду случается пик заказов и не хватает курьеров, но это единичные случаи, и в последнее время их все меньше за счет улучшения логистики.

О разработке и разработчиках

Каждый пятый сотрудник бэк-офиса — IT-шник. В отделе разработки работает порядка 40 человек. Они поделены на подразделения, каждое из которых отвечает за свое направление работы.

Изначально Raketa была частью сервиса Pokupon, поэтому новой команде пришлось столкнуться с уже готовыми наработками. Это и стало самой большой сложностью —
адаптировать то, что было, под новые требования и задачи.

Поскольку мы активно растем — вакансий у нас всегда много. На текущий момент только в отделе разработки (бэк-офис, Киев) открыто семь вакансий. Что касается зарплат, то здесь действует классическая схема с обсуждением ЗП в процессе собеседования.

Недавно мы добавили возможность отслеживать местоположение курьера при выполнении заказа, аналогично тому, как это происходит при вызове такси через Uklon или Uber. Функция пока работает в упрощенном режиме и перемещения отслеживаются с небольшой задержкой, но дальше будет лучше. Изменению также подлежит формат заказа продуктов. Изначально мы планировали внедрение этой опции в 2021 году, но из-за карантина оперативно реализовали ее на имеющемся формате страницы ресторана. Планируем расширять ассортимент доставляемых категорий: лекарства, цветы, продукты из dark shops (магазинов без торговых залов, работающих только по доставке).

Мы задаем тренды в Украине. Мы первыми запустили формат dark kitchen — ресторанов без посадочных мест, работающих только на доставку, и активно развиваем это направление (работает 4 заведения, еще 4 в процессе открытия). Мы первые ввели бесконтактную доставку в начале карантина. У нас у первых появилась телефонная служба поддержки. Причем она доступна для клиентов, курьеров и партнеров. Тут важно не сколько ее наличие, а то, что клиентам и партнерам отвечают живые люди, заинтересованные в решении проблемы. Так сказать, человечный сервис.

Работы по улучшению приложения не прекращаются и мы регулярно выпускаем новые версии с рядом улучшений. Из того, что можем озвучить, не нарушив NDA, — базовые улучшения по интерфейсу, улучшение личного кабинета, формы заказа и т.д. 

О развитии бизнеса

Наши ключевые метрики — число заказов и средний чек. Поэтому стратегически все направлено на их увеличение, но тактически есть много нюансов. Кроме того, есть пул топовых партнеров, для работы с которыми реализуются особые фишки в приложении, например, баблы на стартовом экране. В первую очередь все руководствуется влиянием на бизнес-показатели и удобство для пользователя. Играют роль также соотношение заказов к количеству курьеров на линии, а также их география. Ведь нам надо соблюдать баланс, чтобы поддерживать стабильную загрузку курьеров.

Помимо количества заказов и среднего чека, стоит добавить unit-экономику, поскольку в рамках математики, которая складывается в бизнесе доставки, важен баланс стоимости доставки, зарплат курьеров, маржинальности ресторана, среднего чека, а также стоимости маркетинга.

В Украине у нас пока только один прямой конкурент — Glovo. Но поскольку уже в следующем году мы планируем выйти на международный рынок, то их число существенно увеличится. Что касается доли рынка, то эти данные субъективны. Например, можно считать, исходя из цифр ресторанов, с которыми работаем мы и конкуренты. Из того, что мы видим, то в Днепре, Львове и Виннице мы занимаем лидирующие позиции. До ухода Uber Eats мы оценивали свою долю минимум в 35%, после того, как начали доставлять из McDonald’s, эта цифра еще возросла.

Средний чек разнится в зависимости от города, сезона и т.д. На него больше влияет покупательская способность, чем маркетинговые инструменты, но все же инструменты влияния есть. Например, предложения бесплатной доставки при заказе от определенной суммы, подарочные блюда и напитки.

О сезонности

Летом происходит естественное проседание количества заказов, а зимой — максимальный спрос на доставку. Также заметны пики заказов при непогоде. Что касается карантина — для сервисов доставки он стал мощным катализатором. Рестораны, которые ранее даже не рассматривали подключение к сторонней службе доставки, выстроились в очередь на подключение. Начиная с марта количество заказов росло на 25-30% неделя к неделе. В марте их было вдвое больше, чем в феврале, в апреле — вдвое больше, чем в марте. Прирост замедлился в начале лета, но оттока клиентов не произошло.

Летом ключевой транспорт – велосипеды и/или мопеды. Зима – пешие курьеры и автомобили.

О партнерстве и ограничениях

Чтобы стать партнером нужно подписать договор о сотрудничестве, установить планшет, обеспечить качественную упаковку заказов, укладываться в изначально заявленный тайминг приготовления и, конечно же, качественная и вкусная еда.

Мы работаем со всеми партнерами на схожих условиях. Но для таких гигантов, как McDonald’s, KFC и Пузата Хата, естественно, они будут иными. Во всем мире крупные сети фастфуда генерируют службам доставки 50-60% от общего числа заказов, поэтому и условия работы с ними индивидуальные.

При запуске сервиса в новом городе первый критерий — количество населения. Второй — наличие сетевых заведений. Когда мы подключали McDonald’s, мы всего за месяц подключили 10 городов, тогда как до этого подключали 1-2 новых города в месяц. С учетом отработанных процессов и налаженной логистики запустить новый город можно менее чем за две недели. В эту процедуру входит подключение партнеров (подписание договора, выдача планшета и обучение), подбор курьеров, проведение инфосессии для них (можно в удаленном режиме) и выдача им фирменных сумок.

Для заказа из ресторанов ограничение только во вместимости сумки. Для доставки из магазина — не более 20 кг.

В принципе, мы готовы доставлять весь ассортимент магазинов. Единственное, в текущем интерфейсе вместить его на страницу магазина нереально. Поэтому сейчас там представлены самые ходовые позиции, включая табак и алкоголь.

О работе курьеров

Для сервиса доставки действует несколько иная система, чем для, например, такси. В зависимости от типа доставки (пеший, вело/мото/авто), алгоритм подбирает заказы в зависимости от радиуса. Для пешего курьера радиус составляет 1 км. Это означает, что расстояние не должно превышать 1 км от курьера до ресторана, и от ресторана до клиента. Максимальный радиус доставки составляет 2,5 км – это баланс между скоростью доставки, покрытием, и тем, чтобы еда приезжала еще теплой. В период локдауна мы увеличили радиус до 3,5 км, чтобы лучше покрывать спальные районы. Но нужно учитывать, что это расстояние может быть большим, с учетом построенного маршрута.

У нас прописаны правила для курьеров относительно масочного режима, использования антисептиков, выхода на линию в случае недомогания и т.д. Тесты на COVID-19 — на усмотрение самих курьеров. Для клиентов, которые находятся на самоизоляции, у нас предусмотрена бесконтактная доставка. Эту опцию можно реализовать, просто написав в комментарии «бесконтактная доставка» или озвучить, когда курьер перезванивает по деталям заказа. В таком случае курьер оставит пакет с заказом в оговоренном месте.

Так выглядит бесконтактная доставка

Всего у нас порядка 3 000 активных курьеров. Тех, кто доставляет не менее одного заказа в день — 50%. Примерно половина всех курьеров работают в Киеве, еще 40%  приходится на Харьков, Одессу, Днепр и Львов. В среднем активно работающие курьеры находятся на линии 8-12 часов. За это время они выполняют около 15-20 заказов. Рекорд — более 40 заказов за рабочий день. В среднем заказ весит менее 1 кг. Чаще всего заказывают бургер и картошку с колой. Мы недавно как раз делали статистику по самым популярным заказам.

Работа курьером представляет собой просто выход на линию в любое удобное время. Есть курьеры, которые работают с большими перерывами, кто-то возвращается спустя несколько месяцев простоя. Но тех, кто у нас работает 5-6 дней в неделю по 8-10 часов, примерно 50% от общего числа зарегистрированных.

Мы стараемся настраивать бизнес-процессы так, чтобы курьер зарабатывал не менее 10 тыс. грн в месяц. В среднем курьер зарабатывает 15-25 тыс. грн в месяц. Один из последних рекордов — велокурьер заработал 16 тыс. грн за неделю.

Курьеры работают на собственном транспорте. При проведении инфосессии курьер регистрируется и за ним закрепляется тип транспортного средства. Эта информация потом учитывается при распределении заказов. Самыми популярными являются вело- и мото-аккаунты.

Купон на скидку для первого заказа

Если вы хотите протестировать сервис доставки Raketa в своем городе, можете воспользоваться ссылкой для загрузки приложения. Для вас есть промо-код на скидку в 70 гривен при заказе от 250 гривен: «дар70». Его нужно ввести в приложении, и он будет действителен при оплате банковской картой для пользователей, которые никогда раньше не делали заказов с указанного при регистрации номера мобильного телефона.

Для тех, кто хочет знать больше

• #Бомба ракета пушка граната: Jerry Heil и Raketa сняли совместный клип в магазине Ашан
• Украинский сервис доставки еды Raketa запускается в Киеве
• Сервис доставки еды Uber Eats прекращает работу в Украине
• Почему Сингапур — самый умный город планеты
• 5 городов, уже живущих в будущем благодаря технологиям интернета вещей