«МегаФон» запустил виртуального консультанта «Елену»

«МегаФон» использовал технологии распознавания естественной речи «Яндекса» из комплекса SpeechKit для работы своего виртуального консультанта «Елены». С сегодняшнего дня электронная помощница работает в колл-центре оператора. Пока она будет отвечать на вопросы абонентов Московского региона, а до конца 2016 года проект будет распространен на всю территорию России.

По словам представителей компании, «Елена» будет обслуживать до 70% обращений клиентов. Для начала оператор отберет наиболее подготовленных абонентов, которые уже пользовались личным кабинетом, проводили мобильные платежи и так далее. Созданная языковая модель позволяет консультанту классифицировать запросы и относить их к одной из 60 тем. Виртуальная помощница может сообщить о балансе на счете и ответить на общие вопросы, способна подключать и отключать услуги, а также переводить деньги. При необходимости она задаст уточняющие вопросы, а в более сложных случаях — соединит абонента с оператором техподдержки.

Интеграцией технологии «Яндекса» в инфраструктуру «МегаФона» занималась компания «Астерос». Цена сделки с российской интернет-компанией не разглашается. По оценкам экспертов, в зависимости от числа одновременных вызовов стоимость такого контракта может составлять от 100 млн до 500 млн рублей, а поддержка самого решения обойдется в дополнительные 15–20% от общей суммы. 

Ежегодно в колл-центр «МегаФона» поступает около 500 млн звонков абонентов. В будущем оператор рассчитывает интегрировать текстовую версию «Елены» в «Чате» и мобильных мессенджерах.

Источник: «Ведомости»