В интернете украинцы доверяют семье, друзьям и... водителям BlaBlaCar

Наш мир постоянно изменяется. Вместе с новыми технологиями в нем появляются новые возможности и новые понятия. Мобильный интернет, помноженный на вычислительные возможности современных смартфонов, приводит к изменениям в экономике. Меняются наши привычки, наш образ жизни и то как мы тратим (или, наоборот, — экономим) деньги. Согласно Википедии райдшерингом (от английских слов ride — поездка + share — делиться) или карпулингом (car — машина + pool — объединение) называют «совместное использование частного автомобиля с помощью онлайн-сервисов поиска попутчиков. При этом расходы на топливо распределяются пропорционально и выбирается оптимальный для всех участников поездки». Экономисты уже говорят о появлении так называемой «шеринговой экономики» — целого пласта сервисов, в том числе и платных, при которых услуги оказываются не компаниями, а самими пользователями, объединенными с помощью ресурсов сети. Мы знаем примеры Uber (такси) и Airbnb (аренда апартаментов), для которых нет преград в виде границ и расстояний. Пока экономисты спорят о том создается таким образом новая экономика или отбирает хлеб у уже существующих структур, а фискальные органы ломают голову над тем как облагать налогами такую деятельность, мир изменяется прямо  на глазах

Международный райдшеринговый сервис BlaBlaCar совместно с Аруном Сандарараджарном, профессором школы бизнеса Леонарда Н. Штерна в Университете Нью-Йорка, провел масштабное исследование о доверии в онлайне между людьми со всего мира. Основной задачей исследования было понять, каким образом шеринговые площадки выстраивают доверие между людьми и какие факторы влияют на склонность доверять друг другу онлайн. Результаты исследования можно прочитать (на английском языке) в виде отчета «The Trust Age. Редакция gg публикует материал об этом исследовании любезно подготовленный украинским офисом BlaBlaCar.

Как мы проводили опрос

Мы создали опрос с помощью французского исследовательского центра Le BIPE2 среди наших пользователей: мужчин (около 62%) и женщин (38%) разных возрастных групп (30% — старше 35 лет, 43% — от 25 до 34 лет). Меньше половины пользователей (46%) были исключительно пассажирами, 29% — водителями, а 25% пользовались сервисом, как пассажиры и водители.

Опрос собрал более 18 250 ответов от пользователей из 11 стран мира: Франции, Германии, Венгрии, Италии, Нидерландов, Польши, Португалии, России, Испании, Великобритании и Украины.

Приводим результаты исследования «The Trust Age» ниже, а также делимся статистикой других глобальных игроков шеринговой экономики.

О важности масштаба площадки

70% респондентов ответили, что им комфортнее путешествовать с помощью BlaBlaCar, зная, что сервисом пользуются многие водители и пассажиры. Данная цифра практически не отличается от страны к стране, что подтверждает то, с чем мы сталкиваемся ежедневно: пользователям важно осознавать, что той или иной платформе доверяют их близкие, друзья, знакомые и такие же многие активные пользователи интернета.

Не менее важным является влияние бренда на частоту пользования шеринговыми платформами, а иногда и является своего рода триггером для тех, кто хочет воспользоваться тем или иным сервисом впервые. Одним из вызовов, с которыми сталкивается каждый глобальный игрок шеренговой индустрии, - это необходимость постоянной коммуникации о доверии и безопасности между участниками платформы, а также создание доверия к платформе непосредственно.

Сегодня международные P2P (англ. Peer-to-Peer) платформы используют различные механизмы, чтобы повысить уровень доверия между пользователями. Например, Craigslist делает основной акцент на коммуникации между пользователями, в то время, как eBay или Etsy используют отзывы, которые пользователи оставляют друг другу и практически их не модерируют. С другой стороны, такие платформы, как BlaBlaCar и AirBnB, которые предполагают переход пользователей из онлайна в офлайн, постоянно обновляют продукт и повышают уровень доверия между пользователями, используя отзывы, модерацию, верификацию ID, страхования и других дополнений.

О доверии

Рейчел Ботсман, евангелист шеренговой экономики и автор книги «What's mine is yours: the rise of collaborative consumption», в своем выступлении на TED отметила, что показатель доверия к людям и платформе довольно сложно вычислить и просчитать. Чтобы понять, насколько пользователи BlaBlaCar доверяют другим участникам с полностью заполненными профилями, мы попросили их ответить по шкале от 0 до 5, сравнив с уровнем доверия к родственникам, друзьям, коллегам по работе и незнакомцам.

Что такое «полностью заполненный профиль» на BlaBlaCar?

• Актуальное фото и биография пользователя
• Подтвержденный номер телефона и адрес электронной почты
• Отзывы и рейтинг водителя или пассажиры, которые формируют онлайн-репутацию
• Отзывы о водительском опыте (для водителей)
• Подключенные социальные сети (Facebook, VK, LinkedIn) и количество друзей

Очевидно, что семье и друзьям мы доверяем больше всего. Далее идут коллеги по работе, соседи, «друзья» в социальных сетях и меньше всего у нас доверия к незнакомцам. Когда мы включили в вопрос доверие к пользователям BlaBlaCar, оказалось, что люди склонны все больше доверять друг другу онлайн, о чем говорят следующие результаты:

Люди, которые хоть раз воспользовались сервисами экономики общего потребления, доверяют человеку из интернета (с отзывами, заполненным профилем, ссылками на социальные сети, фото) больше, чем коллегам или соседям (92% против 64% и 45% соответственно). И меньше, чем членам своей семьи (95%) или близким друзьям (92%).

Детально анализируя результаты, мы пришли к выводу, что такой уровень доверия к незнакомцам из интернета постепенно становится возможным благодаря важности онлайн-репутации, уровню открытости человека онлайн, а также присутствию некой «истории активности», которая позволяет доверять.

Границы между физическим и виртуальным «Я» на сегодняшний день практически стерты. Быть активным пользователем интернета и при этом оставаться инкогнито стало неудобно, если не сказать, что практически невозможно.

Согласно результатам исследования Altimeter Group, более 73% всех шеринговых площадок на сегодняшний день позволяют подключить социальные сети и дополнительные функции онлайн репутации (отзывы, оценки и рейтинги). На 50% шеринговых площадок можно войти с помощью Facebook connect. Данные возможности способствуют популярности шеринговых площадок среди пользователей интернета, которые все больше склонны доверять другим участникам.

По данным Wall Street Journal, 77% пользователей выбирают шеринговые сервисы по причине возможности сэкономить деньги. Но те, кто уже успел воспользоваться хотя бы одной площадкой (36%), заявили, что их мотивация скорее философская (общение и новые знакомства, путешествия и так далее), чем финансовая.

Об отзывах и онлайн-репутации

Исходя из результатов исследования, около 51% водителей предпочитают путешествовать с попутчиками, у которых есть положительные отзывы. 73% пассажиров также считают отзывы важнейшим критерием при принятии решения. Такая разница объясняется тем, что для пассажира помимо персональных отзывов о водителе приоритетными являются вопросы безопасности в дороге, уровня водительских навыков и так далее.

По результатам локального исследования среди пользователей сервиса в Украине, около 80% водителей заявили, что присутствие попутчиков, а также их последующие отзывы делают их более внимательными на дороге и заставляет соблюдать ПДД, а поездку, соответственно, более безопасной. Более 80% всех пользователей BlaBlaCar в Украине выбирают потенциальных попутчиков исходя из отзывов и рейтинга.

Интересно, что в Украине, в отличии от центрально-европейских стран, пользователи считают важным после изучения профиля потенциального попутчика онлайн поговорить с ним по телефону, задать все интересующие вопросы и убедиться, что попутчики находятся «на одной волне».

О «цепной реакции» и пользовании другими шеринговыми платформами

В процессе создания опроса мы подумали над тем, насколько люди готовы пробовать другие шеринговые площадки, хотя бы раз воспользовавшись хотя бы одной из них. Мы спросили у наших пользователей, какими шеринговыми платформами они пользовались до того, как зарегистрировались на BlaBlaCar.

Около 25% респондентов ответили, что у них есть активные профили на площадках, где можно делиться навыками (напр. Upwork) и покупать/продавать вещи (OLX, Craigslist). Примечательно, что меньше всего пользователи BlaBlaCar активны на площадках по аренде автомобилей, краудфандинга и коворкингов.

То же самое подтверждают данные Shareable Magazine: около 78% пользователей шеринговых площадок, попробовав делиться вещами, автомобилями или услугами онлайн, готовы это делать постоянно.

Благодаря сервисам совместного потребления люди путешествуют чаще и больше. По результатам исследования Airbnb, которое проводилось среди жителей Сан-Франциско, получилось, что дешевле арендовать квартиру на Airbnb, чем поселиться в отеле. Около 14% респондентов ответили, что никуда бы не поехали, если бы не Airbnb, а те, кто воспользовался Airbnb для путешествия, оставались в среднем 5,5 суток в городе.

Выводы

• Глобальные и локальные игроки индустрии совместного потребления, постепенно решая возникающие вызовы, создают новую онлайн экосистему, где уровень доверия между пользователями хотя бы на одной платформе постепенно влияет на доверие к друг другу онлайн в целом
• Более 73% всех шеринговых площадок на сегодняшний день позволяют подключить к профилю социальные сети и дополнительные функции онлайн репутации (отзывы, оценки и рейтинги), которые позволят участникам доверять друг другу больше
• Анализируя ответы представителей различных возрастных категорий, мы пришли к выводу, что двигателями шеренговой экономики являются миллениалы (поколение “Y”, люди, которые родились после 1981 года). Это объясняется их привязанностью к интернету и  технологиям. Тем не менее, разница между ответами миллениалов и старшего поколения небольшая, что говорит об их готовности пользоваться шеринговыми платформами.
• Люди склонны все больше доверять друг другу онлайн (в т.ч. в социальных сетях, на шеринговых площадках и т.д.) при условии, если присутствуют такие критерии, как «заполненный профиль» (фото, биография), «онлайн-репутация» (отзывы, рейтинг, история активности)

Полную версию отчета «The Trust Age» в PDF на английском языке можно загрузить здесь.

Для тех, кто хочет знать больше

• Алексей Лазоренко, BlaBlaCar.com: «Совместное потребление накрывает нас как цунами»
• Приват24 и BlaBlaCar помогут путешественникам сэкономить до 75% затрат на топливо
• Как я ездил на автомобиле Uber без водителя
• Исполнение желаний: интервью с создателями сервиса коллективных подарков Wishround
• Владимир Иванов: Google — это сообщество людей, которые хотят изменить мир