Цифровой Диснейленд: как современные технологии позволяют Disney управлять лучшим парком развлечений в мире

Эта история могла бы ограничиться одной самой нудной на свете фразой — «они выпустили мобильное приложение». Если бы речь не шла об одном из самых ярких впечатлений в мире, парке аттракционов Disneyland, созданном одноименной компанией в 1955 году и ставшим одной из самых посещаемых и желанных достопримечательностей в мире.

Лучший в мире парк очередей

Disneyland — это шесть парков развлечений, самый ближайший к нам расположен в Париже, крупнейший — во Флориде, а самый молодой — в Шанхае. Это миллионы посетителей в год, более 700 шоу и аттракционов, 600 тыс. фотографий и 150 тыс. актеров ежедневно. И это только один из четырех бизнесов компании The Walt Disney. Три другие — медиа, студийная разработка контента и потоковые сервисы, куда входят Hulu, ESPN + и теперь уже Disney+. Причем последний угрожает стать серьезным конкурентом Netflix, когда заберет оттуда свой контент.

В прошлом году компания заработала $59,4 млрд. Больше трети этих денег ей принесли парки развлечений, и их доля в структуре выручки растет. Disney ревностно печется о том, чтобы аудитория смогла получить в реальной жизни тот опыт, который демонстрируют ей фильмы и мультфильмы компании. Чтобы выйдя из парка развлечений, человек чувствовал себя так, будто лично прожил эту историю. Так, у Disney даже есть целая структура — Research Hub — которая, в частности, изучает, как люди взаимодействуют с роботами (на N+1 есть материал, посвященный одному из исследований).

Миллионы детей по всему миру мечтают попасть в сказку по имени Disneyland. Но, до недавних пор, реальность внутри этой сказки выглядела не так, как обычно выглядит мечта.

Огромные очереди на вход.

Очереди за билетами.

Очереди к аттракционам.

Очереди из тех, кто успел покататься на аттракционах и теперь хотел бы подкрепиться.

И, конечно же, очереди из тех, кто хотел бы привезти что-то на память из парка.

В гостиницу на регистрацию, разумеется, тоже очереди.

Можно только представить себе, сколько ресурсов нужно такой махине, как Disney, чтобы преломить ситуацию в парках-миллионниках по всему миру. Но несмотря на сказочность продукта, в Disney работают отнюдь не фантазеры, и к решению проблемы очередей компания подошла основательно.

Учиться у лучших

О том, как в Disney призвали технологии на помощь в решении офлайновой проблемы, рассказал на Customer Experience Management Summit (Управление опытом клиента) в Вене диджитал-директор этого направления The Walt Disney Ясунори Инукаи. Украинской аудитории о нем рассказала Юлия Штыпула, Head of Customer Experience в банке ПУМБ в рамках «Ритейл среды», которую проводит компания idnt.

Юлия Штыпула, Head of Customer Experience в банке ПУМБ

Чтобы разобраться с очередями на каждом из этапов посещения парка, Disney выделила для себя конкурентов в этом сегменте и посмотрела что делают они. В парках развлечений компания конкурирует с Legoland, где давно реализована геймификация, есть распознавание лица, QR-коды и т.д. Сеть отелей Hilton давно изобрела диджитал-ключ для доступа в номера. Никто не справляется с доставкой еды и товаров лучше, чем Amazon и UberEats.

В итоге компании было достаточно разработать единственное приложение, в котором можно купить билет, заплатить за Fastpass и в свое удовольствие прогуливаться к аттракционам, зарегистрироваться в отеле, реализовать заказ еды и сувенирки. После запуска приложения Disney смог отказаться от автоматов по продаже Fastpass, в этом месте появились новые точки с сувенирами и едой. Пользователи больше не начинали посещение парка с крысиных гонок, не злились от голода и вообще смогли наконец расслабиться в сказочном мире.

У Disney были мысли улучшить что-то еще. Например, придумать более удобный сервис для фотографий, но оказалось, что четыре парка компании уже входят в топ-10 достопримечательностей Instagram, и тут можно не стараться. В отельном опыте никто не переплюнет ведущих отельеров мира, и посетители уже довольны всем путешествием в целом. Еще какие-то нововведения в масштабах Disney будут стоить колоссальных денег, но не сделают опыт гостей парка намного лучше. Поэтому на этом решили пока остановиться.

От математики к магии

Дальше в Disney задались вопросом, как еще можно использовать технологии, чтобы подарить посетителям парка качественно новый опыт и сделать его незабываемым.

Недавно компания открыла еще два новых тематических парка в Диснейлендах в Калифорнии и во Флориде — по «Звездным войнам» и миру Пандоры. И это тоже совершенные копии миров в кино. В них реализованы самые последние разработки Disney в области технологий.

В парке Star Wars есть огромный «Тысячелетний сокол». Его, конечно, можно потрогать, зайти внутрь и даже осуществить полет, но на этом ощущения реальности не заканчиваются.

С помощью технологии Disney Play — которая была предназначена для работы над контентом — можно взломать дрон, отсканировать QR-код, получить ключ и запустить секретную трансмиссионную станцию!

В парках развлечений Disney работают актеры (по-английски — cast). И это не просто аниматоры, переодетые в костюмы героев из мультфильмов — каждый проживает роль своего персонажа изнутри. Они знают историю, особенности поведения, любимые фразы своего героя. Под каждого нового актера отшивают уникальный наряд. И вот на локации Star Wars работает 1400 таких актеров. C помощью Bluetooth и потоковых технологий они получить данные о том, как гость проводил время в парке. Поэтому когда актеры контактируют с посетителями, они могут не просто рассказать свою историю, но и спросить их о чем-то более персональном. Например, как пошел полет и т.д. Вместе с технологиями и создают грандиозное шоу и невероятный опыт.

Мир Пандоры в Орландо насквозь пронизан технологиями. Внутри парка посетитель попадает в тот самый мир из Аватара, который окружает его физически.

В этих роликах можно увидеть, как далеко шагнули технологии в создании роботов для парка. Шаман из Пандоры — это просто космос!

Инукаи говорит, что Disney удалось достичь такого результата, потому что компания хорошо понимала, что диджитал — это не ее суть, главное — это офлайновый опыт посетителей парка и желание улучшить именно его. И второе — что великий дизайн — это то, что человек не замечает, потому что он растворяется в его опыте. То же самое должно происходить с технологиями в нашей жизни, чтобы они были по-настоящему комфортны.

Для тех, кто хочет знать больше:

• Большой брат не уследит: как в мире научились обманывать системы распознавания лиц
• «Прощай смартфон, прощай лептоп!»: экскурсия по самому загадочному IT-стартапу Magic Leap
• Поколение Minecraft: почему ваши дети вырастут умнее вас
• Искусственный интеллект в телевизорах: как это работает
• ARM-рестлинг: как мобильные ARM-процессоры вытесняют Intel x86 в компьютерах