Как решать проблемы с мобильной связью: руководство для паникеров

Ежедневно пользуясь мобильной связью, мы рано или поздно сталкиваемся с явлениями, которые вызывают у нас раздражение. Часть из них являются чисто техническими и объясняются просто законами физики и всем букетом проблем, связанных с передачей связи по радио. К ним можно относится спокойнее, если понимать как работает мобильная связь и от чего зависит скорость передачи данных в сети мобильного оператора, если речь идет о мобильном интернете. А часть проблем можно решить самостоятельно, если знать что делать, когда делать (и, что самое интересное — когда не делать). Поскольку все они связаны с вопросами тарификации, смены телефона или SIM-карты или непонятными для абонента движениями денег на счету. Самое главное в таких ситуациях — не паниковать, а вооружиться знаниями и понять — что и как происходит в работе оператора, чтобы ваши желания и его возможности встретились как можно раньше.

По статистике чаще всего у абонентов возникают вопросы, связанные с состоянием своего счета и причиной, по которой оператор снял с него денег больше, чем ожидалось. Затем идут вопросы с подключением и отключением дополнительных сервисов и услуг, в самом конце — вопросы, возникающие при смене телефона или требующие замены SIM-карты. С проверкой состояния счета все очень просто. Самый простой и быстрый способ проверить баланс на счету — отправить USSD-команду. Их список есть на стартовом пакете или сайте вашего оператора. К преимуществам USSD-запросов, безусловно, относится то, что их использование бесплатно всегда. Даже в роуминге. Часть остальных вопросов можно решить звонком оператору, при этом в большинстве случаев абоненту даже не нужен живой оператор — голосовое меню, хотя и раздражает, но является все же полезным изобретением человечества. Самые же сложные вопросы, безусловно, потребуют визита в салон оператора, например, если нужно заменить ту же SIM-карту взамен утерянной, украденной вместе с телефоном или вышедшей из строя.

IVR

Голосовое меню, содержащее заранее записанные голосовые сообщения «по-научному» называется IVR (Interactive Voice Response — дословно интерактивные голосовые сообщения). В обиходе ее часто называют «робобабой» из-за того, что голос там всегда женский (хотя, наверное, женщинам приятнее было бы слушать голос уверенного мужчины, способного подставить свое плечо и решить проблему, но в условиях, когда 80% абонентов не идентифицированы для оператора, потому что пользуются анонимным препейдом на это рассчитывать не приходится) и общение происходит как с роботом, на основании заранее записанного набора сообщений. 

При использовании IVR стоит помнить, что порядок перечисления пунктов голосового меню зависит от их востребованности: чем абоненты пользуются чаще, то и звучит раньше — это снижает нагрузку на систему. При этом структуру голосового меню иногда меняют. Делается это из-за появления новых услуг или изменившейся ситуации, связанной с предпочтениями или проблемами абонентов. Но операторы стараются не делать таких замен слишком часто, чтобы не путать часто своих пользователей, ведь они привыкают к определенному порядку вещей.

А поговорить?

Если нам все же нужно поговорить с живым оператором, чтобы решить свою проблему, то придется пробираться через все пункты голосового меню, а затем еще ждать освободившегося оператора. Понятное дело, что существуют приоритеты обслуживания — ведь те, кто платит больше, должны получать и более комфортное обслуживание. Такова правда жизни, хотя, конечно же, все операторы говорят, что им одинаково важны все абоненты, но они лукавят. В первую очередь обслуживаются корпоративные абоненты, затем контрактные и только потом абоненты предоплаченных услуг связи. Хотя это не значит, что на препейде абоненты всегда обречены слушать в ожидании заицикленную мелодию. Все зависит от нагрузки на центр обслуживания абонентов. По словам Андрея Лапая, начальника отдела по опыту корпоративных и розничных клиентов оператора lifecell, максимальный пик звонков абонентов приходится на 6 часов вечера. Волна звонков каждый раз увеличивается при появлении новых или автоматической смене старых тарифов. Или, например, по окончанию действия акционного предложения, когда после льготного периода обслуживания абонента переводят в «полноправный» режим тарифного плана. Много звонков приходится и на периоды праздников. Операторы знают все эти колебания и заранее готовятся к ним, увеличивая количество сотрудников смены в 2, а то и в 3 раза.

Стоит знать, что работа оператора колл-центра довольно непростая. И все сотрудники обязательно проходят специальную психологическую подготовку. Неудивительно — ведь если у абонента возникла какая-то проблема, он раздражен. А общаться весь день с большим количеством раздраженных людей приятного мало. В течение рабочего дня оператор может принять около 100 звонков, хотя это количество в напряженный день может достигать 200. Все мы — живые люди, поэтому задумайтесь: стоит ли срывать свою злость на человеке, который весь день проводит в выслушивании проблем очень-очень разных людей. Решению конкретно вашего вопроса это никак не поможет.

Пополнение счета

Отдельную статью хлопот у абонентов мобильной связи занимают вопросы пополнения счета. В век интернет-банкинга и мобильности это может казаться глупостью, но попробуйте пополнить счет где-нибудь в роуминге, да еще без интернета. Как сообщил нам Андрей Лапай, у lifecell до сих пор 16% всех пополнений счета происходит при помощи старых добрых скретч-карт, у которых нужно стереть защитный код и отправить затем с его помощью USSD-команду. Скретч-карты удобно брать с собой, например, в заграничную поездку, их часто берут с собой абоненты в отпуск, где расходы на мобильную связь могут потребовать внезапного пополнения счета. Но дело не только в роуминге — в населенных пунктах, где все плохо с интернетом и платежными киосками (их в каждом селе не поставишь), скретч-карты до сих пор в ходу. Правда, есть проблема с тем, что чем дальше от областных центров, тем выше вероятность того, что их продадут не по номиналу.

Хотя из всех вариантов пополнения счета на первом месте по популярности в том же lifecell являются сейчас платежные киоски (благо их стало много в наших городах, даже еще больше, чем банкоматов), наилучшим способом пополнения счета является оплата банковской картой на сайте оператора. Мало кто знает (или просто не отдает себе отчета в этом), что пополнение счета через сайт оператора происходит без комиссии. Тогда как любой другой сервис возьмет отдельную комиссионную плату за эту операцию. Парадокс, но, например, если оплата с сайта оператора происходит, например, через тот же популярный potmone.com, то она проходит без комиссии. Тогда как, если сделать ту же оплату напрямую на сайте этого платежного сервиса, то с вас возьмут дополнительную плату. Даже если представить, что у вас нет в 2016 году банковской карты, это уже отличный повод ее завести. Не говоря уже о том, что ею удобно оплачивать коммунальные счета, делать покупки в интернет-магазинах и так далее.

За спрос денег не берут 

Напоследок хочется дать несколько советов. Мобильная связь как сервис — штука очень непростая и ею пользуются уже все, помимо детей дошкольного возраста и редких пенсионеров. Тарифные планы могут быть довольно запутанными, а дополнительных услуг столько, что удержать в голове все не представляется возможным. Какие-то проблемы неизбежны, но для максимального комфортного их разрешения нужно не стесняться обращаться к оператору, ведь для этого есть масса возможностей: от автоматических систем управления счетом, в которые входят не только голосовое интерактивное меню, до сайта оператора. В последнее время, с проникновением смартфонов становятся популярными отдельные приложения, которые также дают доступ к управлению своим счетом и личному кабинету абонента. Рост популярности социальных сетей, который мы наблюдаем последние годы, тоже создал еще одну дополнительную возможность для общения с компаниями, предоставляющими нам свои услуги. И операторы мобильной связи в этом направлении тоже активно работают. 

Плюс всегда остается звонок живому оператору, готовому прийти на помощь в любое время суток, и для самых сложных случаев, — личный визит в салон. Также не стоит забывать, что можно обращаться не только с проблемами, но и вопросами. Например, один из распространенных сейчас вопросов: когда в моем городе появится сеть 3G? У операторов есть планы развития, и на ближайшие месяцы эти планы есть и у операторов колл-центров. Было бы неправильно считать, что операторы совсем не считаются с запросами своих абонентов и не слышат их. Статистика собирается и анализируется. Другое дело, что операторы мобильной связи — это не благотворительные организации, а коммерческие компании, поэтому 3G в первую очередь появляется там, где можно будет быстрее и/или больше заработать денег. И, конечно же, живой оператор не станет с вами обсуждать вопросы, не связанные с деятельностью компании — это не служба психологической помощи, в конце концов.

И последнее — если возникла какая-то проблема, не стоит паниковать, проявлять агрессию и начинать выплескивать эмоции на окружающих. Это неконструктивно, да и интернет переполнен самыми разными советами, глупостями и опытом других людей, который может помочь вам, но скорее всего нет, потому что у людей другая ситуация, другой регион, другой оператор и так далее. Используйте официальные источники информации — сайт оператора, его официальное приложение, официальные группы в социальных сетях. Позвоните в службу поддержки абонентов, наконец. Не бойтесь задавать вопросы, не бойтесь чего-то не знать, проявляйте открытость и миролюбие. Их так сейчас не хватает всем нам.

Для тех, кто хочет знать больше

• Как работает мобильная сеть: учимся преодолевать синдром завышенных ожиданий
• От чего зависит скорость передачи данных в мобильной сети
• Национальная комиссия: зачем государство регулирует мобильную связь
• Почему развертывание сети 3G в Украине занимает так много времени?