«Надежно. Официально»: что дает сети MOYO новая стратегия и новый формат магазинов
Сеть магазинов MOYO завершила 2018 год с шиком: компания открыла в Киеве огромный круглосуточный магазин техники и других товаров, где любой товар можно получить через полчаса после заказа. Это и звучит фантастически, и выглядит так же: заказанные товары доставляются в трёхэтажный магазин по специальному конвейеру, покупатель может наблюдать процесс доставки через стеклянную стену.
Возможность заказать и почти мгновенно забрать товар в любое время суток, в любой день недели — это лишь верхушка айсберга новой стратегии MOYO под названием «Надійно. Офіційно» («Надёжно. Официально»). Редакция gg задалась вопросом: как это — продавать технику и другие товары полностью официально, соблюдая законодательство, при этом декларируя высокий уровень сервиса для покупателей, включая гарантийное и послегарантийное обслуживание.
Как появилась сеть MOYO
Совсем немного истории, которая важна для понимания происходящего. Сеть магазинов MOYO возникла в 2009 году в Киеве. Ключевая идея — создать сеть, которая будет продавать ноутбуки, предоставлять качественный сервис, глубоко, профессионально разбираться в этом вопросе. Это было время чёткого разделения на сферы: потребительская электроника чаще всего продавалась в одних магазинах, телефоны — в других, компьютеры — в третьих.
Рынок продаж ноутбуков постепенно уменьшался, вместе с ростом диагоналей экранов смартфонов. Наблюдая, как развиваются категории смартфонов и телевизоров, MOYO просто не смогли оставаться в стороне, и с головой нырнули в этот омут в поисках рыбки побольше.
Что стоит за словами «MOYO. Надійно. Офіційно»
Поставщиком всей продукции для сети MOYO является крупнейший украинский дистрибьютор ERC. Почему это важно? Во-первых, компания существует с 1995 года, со своими каналами продаж, до- и послепродажным сервисом — это почти четверть века истории, что сравнимо со временем существования нашего государства. Во-вторых, группа компаний ERC является значимым плательщиком налогов в госбюджет в масштабах страны, а следовательно сторонником прозрачных правил и общих для всего рынка норм. Только в 2017 году от ERC в Украинский бюджет поступило больше 2,4 млрд гривен налогов и сборов, а за 2018-й год общая сумма превысила 3 млрд гривен. Ещё это один из крупнейших работодателей, где все сотрудники без исключения работают официально и получают только «белую» зарплату. В-третьих, работа такой дистрибьюторской компании завязана на тесном сотрудничестве с глобальными компаниями, что накладывает ряд обязательств не только на домашнем, но и на международном рынке.
Следовательно, «работа по-белому» заложена в «ДНК» MOYO. Это реализовано не на словах, а на деле: надёжные магазины, с крупнейшим дистрибьютором за спиной, которые продают исключительно официально ввезённую технику, предоставляют качественную сервисную поддержку покупателей.
Продажа товаров в розницу стоит на трёх китах: ассортименте, цене и сервисе. Состязаться с игроками, которые не гнушаются продавать «серый» товар в плане ассортимента и цены очень сложно, но в чём MOYO действительно чувствует свою силу — это в сервисе.
Что MOYO подразумевает под лучшим сервисом для покупателя
«Когда идёт речь о сервисе, подразумевается гораздо больше, чем, условно, поклейка плёночки на экраны смартфонов или ремонт — гарантийный или негарантийный» — рассказывает нам с Технославом Виктория Губина, директор по маркетингу MOYO. По её словам, компания пытается провести покупателя от появления потребности в товаре, выбора по определённым критериям, через покупку, доставку и до послепродажного сервиса — устранению различных проблем связанных с использованием, ремонта и даже утилизации устройств.
Время дороже денег. Значит, во-первых, нужно упростить выбор товара, избавить покупателя от обилия подробностей, сосредоточить его внимание на действительно важном. Во-вторых, ускорить покупку — процесс заказа и доставку. В-третьих, обеспечить быстрый и качественный сервис уже после продажи.
Простота и удобство выбора
Чтобы упростить принятие решения о покупке того или иного товара, для технически подкованных покупателей в первую очередь указываются его важнейшие характеристики. Кроме того, консультанты в магазинах либо круглосуточном колл-центре помогут определиться с выбором, если покупателю некогда «рисерчить».
В магазине в большинстве случаев товар можно рассмотреть «вживую» перед приобретением, а не покупать по картинкам и чужим отзывам в интернете. Например, редко кто предоставляет возможность послушать наушники либо колонки. Но в крупных магазинах MOYO есть специальные «мьюзик боксы» — это стеклянные звукоизолированные кубы. Ни вы не мешаете, ни вам не мешают.
Также существует возможность потестировать какое-то время любые устройства (до 50 тысяч гривен, кроме техники Apple) — услуга называется «тест-драйв», это возможность вернуть товар с небольшой уценкой в течение 3 месяцев, если он вам не подошел.
Магазины нового формата
Заказать товар можно в любой время дня и суток, причём киевляне могут забрать его в течение получаса после заказа на фирменном магазине-складе, который работает в режиме 24/7. Хоть в 3 часа утра в ночь с воскресенья на понедельник — если вам это нужно.
В магазинах MOYO нового формата, например, в ТРЦ Dream Town в Киеве, потоки покупателей разведены для их удобства по разным зонам. Например, те, кто выбирает и покупает товар на месте, обслуживаются на кассах в центральной части, а те, кто уже выбрал и заказал товар, обслуживаются в так называемой «зоне пикап», рядом со складом — для удобства спешащих покупателей, чтобы сократить для них время посещения магазина.
Послепродажный и гарантийный сервис
«Когда вы обращаетесь к нам с какой-то сервисной проблемой — с нами легко», говорит Виктория Губина, «с нами качественно, быстро, профессионально». И объясняет почему: «Мы очень трепетно относимся к покупателю — к каждой проблеме нашего покупателя. У нас бывают случаи, когда мы вплоть до генерального директора решаем проблему — лишь бы покупатель был доволен». Виктория добавляет: если возникает любое затруднение с товаром, то об этом лучше не писать в официальный Facebook или Instagram, а позвонить на горячую линию MOYO и рассказать об этом в отдел рекламаций.
Рассказывает Дмитрий Воронянский, руководитель Сервисного центра MOYO. «Мы обеспечиваем замкнутый цикл сервиса для клиента: клиент у нас технику покупает, у нас настраивает, мы поддерживаем технику на всем сроке её жизни, мы её чиним, в конце срока жизни этой техники мы её выкупаем по программе trade-in — и продаём клиенту снова новую технику». Если уже после покупки с устройством что-то случилось, любой ближайший к пользователю магазин MOYO является одновременно пунктом приёма устройства для диагностики и ремонта. Хотите просто обменять старое устройство (ноутбук, планшет, смартфон, зеркальную или системную камеру) на новое с доплатой — без проблем, независимо от того, в каком магазине был куплен товар.
«У нас есть несколько уникальных сервисов, который мы предоставляем клиенту», продолжает Дмитрий. «Например, „скрин-сервис“ — это когда клиент покупает защиту для своего экрана. Очень простая услуга, но пользуется наибольшим спросом. Сначала на рынке эту услугу предоставляли только страховые компании — это была страховка от несчастного случая „который мог случиться с человеком который в последствии приведет к материальным потерям“ — такая запутанная очень схема. У нас же всё просто: клиент купил устройство, купил услугу, если с экраном что-то случилось, принёс нам — мы экран поменяли.
Ещё „экстра-замена“ — это такой сервис, который позволяет поменять клиенту поломанное устройство в день обращения. Покупается преимущественно для аксессуаров (например, зарядных устройств к технике). Есть два условия для замены: устройство должно быть целым, и из него не должна течь вода».
Что дальше?
В первом квартале 2019 года было запланировано открытие 3 магазинов нового формата, 2 уже открыто — в Чернигове и в Киеве. Магазин-склад MOYO 24/7 пока остаётся единственным и уникальным.
Круглосуточный магазин MOYO в Киеве интересен не только тем, что здесь можно выбрать, заказать, воочию увидеть, и в течение получаса забрать будущую покупку — любую из приблизительно 40 тыс. наименований товара (от смартфонов и Playstation, до кухонной утвари и детских игрушек), да ещё и в любое время дня и ночи. Причем, будучи уверенным, что вы покупаете полностью оригинальный товар, с официальной гарантией производителя — помните, «Надійно. Офіційно». Особенно интересно то, что MOYO не побоялись пойти на всё, чтобы сократить время между желанием и владением до казалось, невозможного минимума. Удовлетворённость покупателя, она дорого стоит.
Для тех, кто хочет знать больше
- Приватбанк в 2019 году: банкоматы с FaceID и управлением голосом
- Внутри КИТа: как работает самый передовой сортировочный терминал Новой Почты
- Как устроена работа нового кол-центра компании «Воля» в Хмельницком
- Jabil в Ужгороде своими глазами: как украинский завод стал американской мечтой
- Где в Киеве разрабатывают технологии будущего: виртуальная экскурсия в GlobalLogic
Подписывайтесь на наш нескучный канал в Telegram, чтобы ничего не пропустить.
Поделиться
