Как устроена работа нового кол-центра компании «Воля» в Хмельницком

Как и любой другой крупный оператор телекоммуникационных услуг, компания «Воля» постоянно сталкивается с проблемами своих абонентов. Сейчас рынок провайдеров интернета в Украине переживает не самые лучшие времена: высокая конкуренция и низкая маржинальность (вы же помните, что у нас в стране один из самых низких показателей стоимости доступа в интернет  в мире) на фоне постоянно растущих потребностей пользователей в скоростном интернете для просмотра видео. Несмотря на все перипетии, «Воля» продолжает развитие компании — в ноябре с ней поделился лицензией (наряду с провайдерами Vega и Ланет) оператор lifecell и теперь компания предлагает своим абонентам еще и мобильную связь. Два года назад провайдер создал новый кол-центр в Хмельницком. Сегодня он вышел на «проектную мощность» и обслуживает 200 000 звонков абонентов в месяц. Редакция gg посетила это подразделение, которая сама компания называет инновационным и готова поделиться увиденным со своими самыми любознательными в мире читателями. Мы узнали сколько стоило открытие кол-центра, почему он расположен именно в Хмельницком, сколько зарабатывают рядовые сотрудники кол-центра, как их учат работать с возражениями клиентов, какие слова и фразы находятся под запретом и чем еще они занимаются помимо рекомендаций выключить и включить роутер.Почему именно Хмельницкий

До открытия собственного кол-центра в Хмельницком «Воля» пользовалась услугами внешних компаний, предоставляющих кол-центры на условиях аутсорса. Собственный кол-центр был необходим для лучшего контроля за ситуацией и повышения удовлетворенности клиентов, который изрядно просел за предыдущие бурные годы развития и поглощения мелких игроков рынка по всей стране. По словам представителей компании у нас в стране около 500 действующих кол-центров. Хмельницкий был выбран в силу нескольких причин: во-первых, в этом городе не было ни одного из этих кол-центров. Соответственно, нет большой конкуренции за сотрудников (и за их зарплаты). Правда, это же означало, что нет квалифицированного персонала, но компания была готова вкладываться в их обучение. Во-вторых, большинство жителей области одинаково хорошо владеют украинским и русским языками. Еще одной из причин «переезда» кол-центра в провинцию стала выросшая (по словам сотрудников компании — вдвое) текучесть кадров на рынке. Поэтому ставку сделали не просто на обучение, но и удержание сотрудников вместе с возможностями карьерного роста.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Сегодня кол-центр «Воли» в Хмельницком это миллион долларов инвестиций, 1200 квадратных метров офисных помещений, расположенных на трех этажах здания на проспекте Мира. 175 рабочих мест (на снимках ниже) для операторов и штат из 200 консультантов.

 

 

 

 

Что было сделано

Сотрудники компании говорят о внедрении проекта по приориетизации звонков абонентов (то есть специальная программа оценивает важность звонков и распределяет их между операторами центра). Переработали голосовое меню (IVR — Interactive Voice Response, то, что в просторечии называют «робобабой»), сделав его (разумеется) проще. И запустили «Troubleshooting Soft» — интерактивный помощник для решения технических проблем абонента, упрощающий работу оператора и ускоряющего его ответ. Что позволило вдвое сократить среднее время решения вопроса абонента, и втрое уменьшить количество переключений на технических специалистов (кстати, они все по-прежнему находятся в Киеве и отвечают на звонки из столичного офиса). Индекс CSAT (customer satisfaction, удовлетворенности пользователя) кол-центра составляет сейчас 9.2 балла по 10-бальной шкале. Еще одна метрика — NPS (Net Promoter Score — индекс готовности рекомендовать услуги компании своему окружению) вырос с 2012 года с -34% до 47% в 2017 году. Эти цифры касаются своих собственных сотрудников кол-центра, но представители «Воли» говорят, что, во-первых, исследование проводилось анонимно, а, во-вторых, NPS среди абонентов отличается ненамного, сохраняя такую же динамику изменений за последние 5 лет.

Для тех, кто хочет знать больше: что такое CSAT и NPS, и как их рассчитывают

Каждый раз, когда вам звонят из какой-либо компании и просят оценить по 10-бальной шкале что-либо, связанное с впечатлениями от обслуживания, это означает, что ваши ответ будет использоваться при подсчете одной из метрик, позволяющих оценить работу сотрудников поддержки. Если с индексом удовлетворенности клиентов (CSAT) все просто — это просто среднее арифметическое всех оценок, то NPS рассчитывается чуть сложнее. В расчет идут лишь оценки 9 и 10 баллов. Оценка в 7 и 8 баллов не используется в статистике вообще, а итоговая цифра является разницей между количеством оценок 9-10 и оценок 1-6, выраженной в процентах. Таким образом, если оценок от 1 до 6 баллов больше, чем оценок 9-10 баллов, то индекс NPS отрицательный. Соответственно, в обратном случае — положительный.

Сколько зарабатывают сотрудники кол-центра

Помимо официальной зарплаты около 6 000 гривен сотрудники кол-центра имеют гибкую систему премий, позволяющую получать до 10 000 гривен в месяц (те, кто занимаются продажами могут зарабатывать еще больше, иногда в 2-3 раза). Представители компании говорят о том, что «Воля» одним махом стала одним из крупнейших легальных работодателей в Хмельницком. На информационных досках, размещенных на каждом этаже, висят сообщения и таблицы с открытыми цифрами. На моей памяти впервые компания не только все прозрачно декларирует, но и дает возможность фотографировать все журналистам. 

 

 

 

 

 

 

 

Как компания мотивирует и поощряет карьерный рост операторов кол-центра

По всему офису висят таблички, выделяющие отдельных сотрудников. Опытные операторы, готовые всегда прийти на помощь, имеют таблички «1st Call Assistant» (помощник для первых звонков). Лучшие продавцы месяца отмечаются табличкой «Акула продаж», те, кто набрал больше всего часов работы ночью — «Сова месяца». 

 

 

 

 

 

 

В кол-центре развита система внутреннего развития, позволяющая самым активным и амбициозным получить карьерный рост в компании. 15% сотрудников получают повышение в течение первого же года работы. За 2 года работы кол-центра 27 его сотрудников перешли на работу в другие подразделения компании, а все 100% руководящих должностей закрываются кандидатами, идущими на повышение, а не нанятыми со стороны.

«Воля» готова вкладываться в обучение и развитие персонала, менеджеры говорят о том, что прибыль от работы кол-центра растет быстрее расходов на него. Программа обучения новичков занимает 2 недели, только после этого их выпускают в «поле» для ответов на звонки. Параллельно идут 70 часов треннингов и 10 часов дистанционного обучения в течение года. На плановые показатели работы новый сотрудник выходит через 2 месяца с начала работы. Руководитель кол-центра, Николай Уманец (на снимке), говорит о том, что за два года компания стала намного гибче подходить к графику работы сотрудников — они сами могут выбирать удобное время работы и количество часов.

В 90% случаев их запросы по поводу графика работы удовлетворяются. Тем, кто работает в ночные смены, предоставляют развозку на работу и обратно домой на такси. И даже всего 2 часа работы ночью выгодно компании, чем дополнительное ожидание клиента на линии. При этом в кол-центре всегда открыты вакансии и жителям Хмельницкого уже не так необходим выезд в соседние страны для сезонных работ — хорошо оплачиваемую работу можно найти в родном городе, не теряя связь с семьей.

 

 

 

 

 

В кол-центре запущена геймификация работы в прямом смысле слова. Помимо табличек у рабочих мест, каждый участвует в офисной игре «World of CallCraft», повышая свой статус и отслеживая его динамику по сравнению с коллегами.

Есть в офисе и небольшой импровизированный зал для занятий спортом. Это небольшая комната с простыми тренажерами. Настольный футбол, как нам сказали, стоит здесь временно — его перенесли сюда из-за визита журналистов, чтобы освободить комнату для брифинга.

 

 

 

 

 

Есть в офисе и своя кухня. Избалованных жителей столицы таким нововведением в офисе не удивишь (посмотрите наши виртуальные экскурсии в офисы киевских IT-компаний), но для областного центра с населением всего 260 000 человек, это еще один аргумент при устройстве на работу.

Как устроена работа с возражениями клиентов

Самое сложное в работе оператора — работа с возражениями клиентов. Почти на каждом рабочем месте есть списки запрещенных к использованию фраз. Что ни в коем случае нельзя говорить абоненту, и какие фразы лучше использовать вместо запрещенных. Есть табличка со сравнением аналогичного (мобильная связь + интернет + телевидение) предложения Киевстар, который, надо полагать, считают главным конкурентом в продвижении комплексных услуг. 

 

 

 

 

 

 

 

Еще несколько снимков, передающих атмосферу кол-центра. Это место руководителя подразделения. Но интересно не само рабочее место, а информация на доске.

В частности мне любопытно было увидеть вот это:

В офисе висит небольшой колокол. В него звонят каждый раз, когда разговор сотрудника телемаркетинга заканчивается подключением нового абонента. Это происходит, как нам сказали, порядка 3000 раз в месяц.

 Помимо мотивирующих сообщений, в офисе можно встретить и такое. 

 Переговорные комнаты названы в честь телеканалов «Воли».

 

 

 

 

Какие результаты уже достигнуты

«Воля» декларирует (тут больше речь о комплексных  показателях компании, а не одной лишь работе кол-центра) следующие результаты:

• среднее время ожидания абонента на линии сократилось до 40 секунд;
• рейтинг удовлетворенности клиентов компанией вырос до 9.49 баллов (рейтинг кол-центра — 9.2 балла);
• снизили среднее количество звонков в кол-центр (предположительно за счет решения проблемы с первого раза);
• количество обращений в компанию — 28% клиентов в месяц, из них 55% самостоятельно решают свои проблемы (через кабинет пользователя, приложение или IVR);
• рост NPS клиентов (желания рекомендовать услуги компании своему окружению) +20 пунктов;
• к мобильной связи lifecell (улуга FixMobile) подключено 35 000 абонентов;
• FixMobile подключает каждый 10-й новый абонент «Воли»;
• База пользователей ОТТ выросла за год в два раза.

Для тех, кто хочет знать больше

• Умная фабрика электроники в Украине: фоторепортаж с завода Jabil
• Jabil в Ужгороде своими глазами: как украинский завод стал американской мечтой
• Внутри КИТа: как работает самый передовой сортировочный терминал Новой Почты
• Окно в Европу: виртуальная экскурсия в офис Vodafone Украина
• Где в Киеве разрабатывают технологии будущего: виртуальная экскурсия в GlobalLogic
• На всё моя воля: обзор приложения My Volia